glossaire 1 2 3

Corpus

Ensemble de documents relatifs à un sujet et réunis en vue de leur conservation.

Stock

Ensemble de produits et marchandises appartenant à une entreprise qui sont entreposés dans l'attente de leur utilisation ou de leur vente.

Rembourser le prix d'achat du bien

remplacer le bien, réparer le bien.

Customer Relationship Management (CRM)

« Gestion de la Relation Client ». Outil informatisé mis en place par une entreprise dans le but de collecter, d'analyser et de traiter les informations qui concernent les prospects et les clients dans le but de les fidéliser.

Caractéristique

Élément distinctif d'un produit ou service qui peut être technique, commercial et psychologique.

Confort d'achat

Éléments qui contribuent à développer la satisfaction du client lors de ses achats. Cela comprend l'ambiance générale du point de vente, l'aménagement de la surface de vente, la signalétique et le balisage rigoureux, largeur de l'allée centrale, etc.

Conformité

État d'accord parfait ou dans le respect des règles.

Insatisfaction

État d'une personne qui n'est pas satisfaite, n'a pas ce qu'elle souhaite.

EEG

Étiquette électronique de gondole. Permet d'afficher sur un écran le prix unitaire, le prix au kilo avec une mise à jour rapide et centralisée. Les EEG répondent aux attentes du commerce omnicanal en incluant un QR code permettant le dialogue avec le consommateur.

Insights consommateurs

Étudier sur Internet les avis, les motivations, attentes et vécus des consommateurs à l'égard d'un produit ou d'un service.

Ciblage

Définir un segment de clientèle sur lequel concentrer une action marketing.

Point mort

Définit le moment où l'entreprise atteint son seuil de rentabilité, c'est-à-dire à quel moment elle devient rentable (exprimé en nombre de jours). Le seuil de rentabilité se calcule en valeur ou en volume (nombre de produits à vendre).

Inventaire

Démarche consistant à identifier, compter et évaluer les stocks d'une entreprise. Il s'agit d'une opération matérielle permettant de contrôler l'existence des éléments d'actif que constituent les stocks.

Démarche proactive

Démarche qui résulte d'une anticipation des demandes des clients. Attitude dynamique.

Parrainage

Désigne d'abord une technique commerciale mise à profit pour élargir sa clientèle. De façon générale, il s'agit de récompenser par un cadeau, un bon d'achat, etc., le client qui, par ses recommandations, a encouragé l'une de ses connaissances à faire appel à la même entreprise que lui pour un projet similaire. Il peut également définir une action de soutien de la part d'une société ou d'une personne physique à une manifestation, un événement, notamment sportif. L'objectif consiste ici davantage à en tirer un bénéfice en termes d'image. Il s'apparente alors à une campagne publicitaire et se rapproche du sponsoring.

Force de vente

Désigne généralement l'ensemble des salariés d'une entreprise participant à la commercialisation des produits ou services. La force de vente est, avec les services de l'administration commerciale, l'une des composantes majeures de l'équipe commerciale d'une organisation.

Marchandisage d'organisation

Désigne l'ensemble des choix d'agencement et d'implantation faits en prenant en compte des contraintes logistiques et organisationnelles.

Attractivité commerciale

Désigne la capacité d'une enseigne à attirer les acheteurs sur sa zone de chalandise.

Footer ou pied de page

Désigne la partie basse d'une page Web.

Header

Désigne le haut d'une page sur un site Web. Sert à capter l'attention des visiteurs et leur donner envie de rester sur le site puis de visiter les autres pages de ce même site.

Click and collect

Désigne le mode d'achat par lequel un consommateur commande son produit en ligne sur Internet et effectue le retrait de son achat en point de vente. Le but est de générer un trafic en point de vente permettant d'effectuer la vente d'un produit complémentaire (cross selling) voire de proposer un produit légèrement supérieur et plus cher (up-selling).

Cycle de vie client

Désigne les différents stades de l'évolution de la relation entre un client et l'entreprise. Dans ce cadre, les différents états, phases ou évènements du cycle de vie client peuvent être par exemple :

Outil d'aide à la vente (OAV)

Désigne un outil permettant d'aider le vendeur dans son acte de vente.

Outil d'aide à la prospection (OAP)

Désigne un outil qui va permettre de rechercher ou d'entrer en contact avec des prospects.

Réseautage (networker)

Développer et entretenir son réseau sur Internet.

Gerber une palette

Empiler des palettes en hauteur Grossiste : Entreprise qui achète des volumes importants de marchandise à des fabricants/producteurs pour les revendre en petites quantités à des utilisateurs professionnels (détaillants, collectivités, artisans...).

Cible

Ensemble d'acheteurs potentiels ou actuels, que l'on cherche à conquérir (prospecter) pour vendre.

Concurrence

Compétition sur le marché commercial entre plusieurs produits, services, entreprises.

Méthode de vente à distance

Consiste pour un vendeur ou un commerçant à fournir un service ou un bien à un client sans que celui-ci ne soit présent, via un canal de communication (en dialoguant au téléphone, par écrit par courriel, etc.).

Chaîne du froid

Consiste à assurer le maintien constant des aliments réfrigérés ou surgelés à une température, positive ou négative selon le cas.

Prospection terrain

Consiste à effectuer des visites auprès des prospects ciblés, de façon à leur proposer une offre commerciale.

Politique de pénétration

Consiste à fixer un prix relativement bas pour attirer une part importante de la clientèle potentielle, et cela dès le lancement du produit ou du service.

Politique d'écrémage

Consiste à fixer un prix élevé, le plus souvent au-delà des prix de la concurrence, afin de toucher un segment précis de clientèle à fort pouvoir d'achat.

Merchandising

Consiste à optimiser l'agencement et la présentation d'un magasin, d'un rayon voire d'un mobilier de présentation, pour générer plus de ventes sans que le personnel réalise un entretien de vente.

Politique d'alignement

Consiste à pratiquer des prix proches de ceux des concurrents. Cette politique permet d'entrer sur des marchés concurrentiels en évitant la guerre des prix.

Rebond commercial

Consiste à profiter d'un contact, généralement pris à l'initiative du client, pour évoquer ou formuler une autre offre commerciale.

Lead scoring

Consiste à qualifier un prospect en lui attribuant une note (score), calculée en fonction de ses activités et engagement.

Social selling

Consiste à utiliser les réseaux sociaux pour entrer en contact avec les prospects.

Vente additionnelle

Consiste à vendre un produit complémentaire ou supplémentaire à celui initialement acheté ou voulu.

Prise de contact

Constitue les premiers échanges d'informations entre le client ou prospect et l'entreprise.

Garantie contractuelle

Garantie supplémentaire par rapport à la garantie légale. Elle est gratuite ou non. Elle est matérialisée par un contrat de garantie qui en définit la durée et la portée.

Ristourne

Geste commercial calculé sur le montant total des ventes réalisées chez un client. La ristourne se calcule sur le chiffre d'affaire global lié à ce client. Généralement, elle se comptabilise en fin d'année.

Double écoute

La conversation du télévendeur est écoutée par un autre collaborateur (manager ou stagiaire).

Marchandisage de séduction

Mise en valeur de l'offre d'un point de vente en optimisant la présentation des produits et l'agencement général et l'ambiance du point de vente grâce notamment aux facteurs d'ambiance.

Mobile d'achat émotif

Mobile qui obéit à l'instinct, aux sentiments (sympathie, orgueil, nouveauté) et qui incite le client à acheter un produit ou service.

Mobile d'achat rationnel

Mobile qui obéit à la raison, à la réflexion (confort, argent sécurité, environnement) et qui incite le client à acheter un produit ou service.

Rack

Mobilier utilisé pour stocker les palettes dans un entrepôt.

Implantation horizontale

Mode d'implantation d'un produit en linéaire par laquelle une même référence est présentée horizontalement sur un même niveau.

Implantation verticale

Mode d'implantation des produits en rayon par lequel une même référence (ou même marque, même produit) se voit attribuer tous les niveaux d'une gondole.

Communication verbale et non verbale

Mode de communication utilisant le verbe pour ce qui concerne la communication verbale. Quant à la communication non verbale, elle est liée au langage corporel des personnes.

CAP (caractéristiques avantages preuves)

Méthode d'argumentation qui permet de structurer les arguments.

QQOQCCP

Méthode de questionnement utilisée pour cerner les besoins d'un prospect, sous différents angles.

Méthode CROC

Méthode simple pour émettre un appel téléphonique : engager la conversation avec un contact, lui présenter la raison de l'appel puis exposer l'objet de l'appel. Enfin faire sa conclusion en récapitulant et en remerciant le contact. Prendre congé.

Argument

Méthode/technique utilisée par un vendeur pour convaincre un client d'acheter un bien ou un service.

Suiveur

Ne fait que recopier les actions de ses concurrents sans innover. Détient une faible part de marché.

Frontale (ou facing)

Nombre de produits faisant directement face au consommateur sur un ou plusieurs niveaux d'un linéaire dans un point de vente.

Outsider

Nouvel arrivant en forte croissance sur le marché.

Méthode de vente en face-à-face

Nécessite un contact physique avec le client qui peut soit se déplacer dans le point de vente pour rencontrer un vendeur soit recevoir à son domicile le représentant de l'entreprise.

Commande

Ordre par lequel un client demande une marchandise ou un service à une entreprise dans un délai déterminé.

Zoning

Organisation du magasin en fonction de la circulation des clients. Cette technique permet de mettre en évidence la zone chaude et la zone froide du magasin.

Géomarketing

Outil d'aide à la décision qui regroupe à la fois des données géographiques, économiques et sociales regroupées dans un logiciel pour être exploitées, combinée et analysées afin de prendre des décisions au niveau de l'unité commerciale.

Argumentaire

Outil d'aide à la vente pour le vendeur constitué à partir des arguments produits disponibles.

Fiche produit

Outil d'aide à la vente qui synthétise les caractéristiques des produits en distinguant les caractéristiques techniques, commerciales et psychologiques.

Méthode SMART

Outil qui vise à prendre en compte certains critères dans la détermination des objectifs. L'objectif doit être spécifique, mesurable, atteignable, réaliste, temporel.

Point relais

Lieu physique (magasin de proximité) qui permet à un client ayant passé et réglé sa commande en ligne auprès d'un opérateur logistique de venir chercher la marchandise, livrée par un service postal.

Fichier clients

Liste de données telles que des noms, coordonnées, et des caractéristiques des clients d'une société. Cette liste est régulièrement mise à jour.

Assortiment

Liste de tous les produits proposés à la vente par un point de vente à sa clientèle à un instant donné.

Plan de découverte

Liste structurée de questions pour découvrir les attentes, les besoins, les motivations du client.

Consumer Relationship Management (CRM)

Logiciel de gestion de la relation client. Le CRM regroupe l'ensemble des dispositifs ayant pour but d'optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d'affaires ou la marge par client.

Linéaire au sol

Longueur occupée par le mobilier de linéaire.

Linéaire développé

Longueur totale de présentation des produits disponibles sur le mobilier.

Attente d'un client

Manque physique ou psychique, qui, non satisfait, se traduit en désir, et qui motive une action.

Non conformités

Marchandises qui ne correspondent pas aux exigences attendues par le client.

Marques de distributeurs (MDD)

Marque créée et détenue par une enseigne de distribution et utilisée pour commercialiser des produits fabriqués sur demande.

Marque nationale

Marque détenue par un industriel et qu'on retrouve dans la plupart des enseignes de grande distribution d'un pays. La marque nationale peut être une marque société (Sony) ou une marque produit (IPhone).

Marque premier prix

Marque utilisée pour la commercialisation d'un produit au prix le plus bas de la catégorie de produit considérée.

Expérience différenciante

Mesure la capacité d'une entreprise à placer l'expérience client au cœur de la démarche stratégique de l'entreprise afin de se distinguer de la concurrence selon plusieurs axes : relation clients, intelligence marketing, performances commerciales, etc.

Indice de sensibilité à la marge

Mesure la correspondance entre la place attribuée à un produit en linéaire et sa contribution à la marge.

Marge sur coûts variables

Met en évidence la marge de manœuvre financière dont dispose une entreprise afin de financer ses frais fixes.

Théâtralisation de l'offre

Mettre les produits en scène pour séduire les clients.

Planogramme

Représentation imagée du rayon tel qu'il devrait apparaître après réimplantation.

Charges variables

Représentent une charge liée au fonctionnement de l'entreprise, elles varient selon le volume d'activité (Ex. achats de marchandises, commissions des vendeurs...).

Cycle de vie d'un produit

Retrace toutes les phases que traverse un produit depuis sa conception jusqu'à son retrait du marché sur lequel il a évolué.

Solution

Réponse à un problème identifié.

E-réputation

Réputation numérique sur le Web d'une marque, d'une entreprise ou d'une personne. Cette opinion commune se forge à partir des avis, commentaires, nombre d'abonnés, etc.

Reporting

S'applique le plus souvent à l'activité qui consiste à collecter et analyser les données relatives à l'activité et aux performances d'une force de vente.

SEO

Search Engine Optimization ou référencement naturel d'une entreprise sur les moteurs de recherches.

Satisfaction

Sentiment de bien-être.

Référencement payant ou SEA

Service ciblé mais payant. SEA est l'acronyme de Search Engine Advertising, c'est l'un des meilleurs moyens de se positionner rapidement sur les mots-clés visés par l'entreprise dans les moteurs de recherche afin de générer du trafic sur son site Internet.

SAV ou service après-vente

Service d'une entreprise qui assure l'entretien et la réparation d'un bien après un achat.

Logo VF

Signe qui assure au client une qualité de produit élevé, abattu et transformé en France.

Chèque sans provision

Signifie que le solde du compte bancaire est insuffisant pour régler le bénéficiaire. L'émetteur d'un chèque sans provision risque d'être sanctionné par une interdiction bancaire.

Prospection on-line

Social-selling, e-mailing, inbound marketing.

Visio conférence

Solution technologique qui allie réunion téléphonique à la vidéo haute définition ce qui permet de faire passer la communication verbale et non verbale (expression des visages de ses correspondants).

Apport initial

Somme d'argent versée en argent comptant par le client sur un compte bancaire pour montrer au prêteur potentiel sa capacité d'épargne et sa capacité de remboursement.

Marketing automation

Utilisation de logiciels et services Web pour exécuter, gérer et automatiser des tâches marketing, comme par exemple l'envoi de courriels personnalisés en fonction du comportement de l'utilisateur.

Zone de chalandise

Zone géographique dans laquelle évolue un commerce ou d'un point de vente.

Business model

est le concept économique qui permet à une entreprise de gagner de l'argent. Exemple : le business model de la distribution consiste à vendre ce qui a été produit à un consommateur final en passant ou pas par des intermédiaires.

Conquête

Acquérir de nouveaux clients.

KPI

Acronyme pour Key Performance Indicator. Les KPI ou ICP (indicateurs clés de performance) sont utilisés pour déterminer les facteurs pris en compte pour mesurer l'efficacité globale d'un dispositif commercial ou marketing ou celle d'une campagne ou action particulière.

Pull marketing

Action ayant pour but de faire venir les consommateurs vers le produit.

Balisage

Action d'équiper un linéaire de différents éléments d'information et d'orientation client.

Segmentation

Action de découpage d'une population (clients, prospects) en sous-ensembles homogènes selon différents critères (données socio-démographiques, besoins, comportement d'achat ). Le ciblage permet de définir les segments qui intéressent l'entreprise et qui seront visés par des opérations de prospection

Segmentation

Action de découpage d'une population en sous-ensembles homogènes selon différents critères et données sociodémographiques (âge, sexe, pcs, revenu, taille du foyer, géographiques, comportements d'achat).

Préconisation

Action de recommander ou de conseiller.

Réassortiment

Action de reconstituer l'assortiment d'un point de vente ou d'un rayon en allant chercher les produits nécessaires dans les réserves ou de recommander les produits auprès des fournisseurs.

Fidéliser

Action menant à conserver un client dans la durée.

Push marketing

Action qui consiste à pousser le produit vers les consommateurs.

Veille commerciale

Activité de surveillance et d'analyse d'un marché pris dans son ensemble (étude de l'offre, de la demande, de la technologie, etc.).

Kakemono

Affiche verticale suspendue mais désigne également une affiche sur pied portant.

Closing

Anglicisme principalement utilisé dans le domaine du marketing B to B pour désigner la conclusion d'une vente. Dans le cadre d'une situation de vente plus simple et ponctuelle, il s'agit alors souvent de l'avant dernière phase de la vente qui précède la prise de congé et qui est généralement intégrée dans un entretien de vente unique.

Tunnel de conversion

Appelé parfois entonnoir de prospection, c'est une modélisation des différentes étapes par lesquelles doit passer un prospect avant de devenir client.

Prix psychologique

Aussi appelé prix d'acceptabilité, est une composante de la fixation du prix. On utilise cette technique pour déterminer le prix que le plus grand nombre de clients potentiels trouve acceptable pour un produit ou un service donné.

Insatisfaction

Avis négatif laissé par un client qui exprime sa déception vis-à-vis de l'expérience vécue avec une entreprise.

6 B de C. Kepner

Avoir le bon produit au bon endroit, au bon moment, dans les bonnes quantités et le bon prix avec la bonne information.

Objectif

But, résultat vers lequel tend l'action de quelqu'un, d'un groupe.

Canal de contact off-line

Ce canal ne nécessite aucun contact digital et est approprié à la méthode de vente en face-à-face.

Canal de contact on-line

Ce sont les canaux de contact digitaux adaptés à la méthode de vente à distance.

Charges fixes

Charges liées à l'existence de l'entreprise, elles sont indépendantes du niveau des ventes (ex. loyers, assurances, salaires...).

Leader

Chef de file, il détient la plus grosse part du marché sur lequel il est positionné.

Prospect qualifié

Client potentiel d'une entreprise sur lequel on dispose de données qui permettent d'estimer s'il appartient à la cible.

Prospect froid

Client potentiel dont le projet d'achat ne doit se réaliser qu'à moyen terme.

Prospect

Client potentiel pour une entreprise. Le terme définit de façon plus large un individu pour lequel des opérations commerciales et/ou de communication ont été mises en place afin de le séduire et de le compter parmi les nouveaux clients.

Code à barres

Code 1 dimension ou 2 dimensions de 8 à 13 chiffres qui permettent d'identifier un produit (provenance, préfixe entreprise, code produit, etc.). Le code à barres est la transcription graphique d'un code GTIN (Global Trade Item Number). Le code GTIN et les barres forment un tout indissociable pour sa reconnaissance en caisse.

Communication verbale

Communication émise par la parole constituée d'un langage donné, sur un ton donné, avec un vocabulaire et un registre de langage particulier.

Stratégie de communication

Comprend 4 axes,

Rappel produit

Constitue un rappel toute mesure visant à empêcher, après distribution, la consommation ou l'utilisation d'un produit par le consommateur et/ou à l'informer du danger qu'il court éventuellement s'il a déjà consommé le produit.

Retrait

Constitue un retrait toute mesure visant à empêcher la distribution et l'exposition à la vente d'un produit, ainsi que son offre au consommateur.

Démarque connue

Constituée des marchandises non vendues qui ne sont plus en stock pour des raisons identifiées et comptabilisées dans le cahier de démarque.

Marge commerciale

Correspond à la différence entre le prix de vente et le prix d'achat de biens ou de services.

Communication

Dans une entreprise, la communication est l'ensemble des techniques et moyens lui servant à se présenter elle-même, son activité ou ses produits et services.

Planning

Dans une entreprise, le planning est souvent un tableau représentant la prévision d'emploi d'un ensemble de personnels ou de machines pour effectuer un travail.

DDM

Date de durabilité minimale : indiquée par la mention « à consommer de préférence avant le ». Terme ayant remplacé celui de DLUO (date limite d'utilisation optimale).

DLC

Date limite de consommation. La DLC s'exprime sur les conditionnements par la mention « À consommer jusqu'au... » suivie de l'indication du jour et du mois ou d'une référence à l'endroit où cette date figure sur l'étiquetage.

DDPP

Direction départementale (de la cohésion sociale) et de la protection de la population. Organisme de contrôle externe, chargé entre autres de délivrer l'estampille sanitaire.

DGCCRF

Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Direction dépendant du ministère chargé de l'Economie qui veille au bon fonctionnement des marchés au bénéfice des consommateurs et des entreprises.

Borne connectée

Dispositif autonome, digital, tactile et interactif qui aide à fournir une information, un service à une personne.

Veille concurrentielle

Dispositif de surveillance continue des actions et produits des concurrents actuels ou potentiels.

Suivi en temps réel de la livraison

Dispositif qui permet à un client de vérifier l'avancée de la livraison d'un colis.

Plan de tournée commerciale

Document décrivant les trajets et visites commerciales à effectuer sur une période donnée (jour, semaine, mois).

Segment de marché

Découpage d'un marché afin de regrouper les consommateurs en groupes homogènes (comportements d'achat identiques). Les critères de regroupement peuvent être quantitatifs ou qualitatifs.

Gestion des réclamations

Décrit la manière dont une entreprise gère en interne les réclamations (mécontentements) émises par leurs clients. L'objectif d'une gestion des réclamations est de renforcer la relation avec votre client, mais aussi de mieux gérer la qualité.

Relation client

Ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la création et le suivi d'une relation avec la clientèle.

Assortiment

Ensemble des articles proposés par un point de vente.

Stock

Ensemble des biens, possédés par une entreprise, qui ne sont pas encore consommés ou vendus.

Médias sociaux

Ensemble des plateformes digitales sur Internet - réseaux sociaux communautaires (ex : Instagram...) et professionnels (ex : Linkedin...), sites participatifs, blogs, forums - qui permettent à leurs membres d'interagir, de publier des contenus, des commentaires, des avis...

Communication non verbale

Ensemble des éléments d'information non transmis par la voix. Les principaux éléments de communication non verbale sont : la posture, les mouvements du corps et la gestuelle (main, bras, tête, etc.), les mimiques ou les mouvements du visage (haussements de sourcils, grimace ) et du regard.

Expérience client

Ensemble des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service.

Expérience client

Ensemble des émotions ressenties par un consommateur à la suite de ses interactions avant, pendant et après son achat (produits, sites Internet, valeur dégagée, communication, contacts avec les vendeurs, etc. d'une entreprise).

Système d'information commercial (SIC)

Ensemble du dispositif qui permet de collecter, analyser et diffuser l'information commerciale dans l'entreprise.

Rayon

Espace d'un point de vente où sont vendus des produits complémentaires ou appartenant à une même catégorie.

Le seuil de rentabilité

Est le chiffre d'affaires qui permet de couvrir les charges fixes, qui génère un résultat égal à zéro et pour lequel la marge sur coût variable est égale aux coûts fixes.

Réclamations

Expression d'une insatisfaction ou d'un mécontentement qui comprend de manière explicite ou implicite une demande d'action de la part de l'organisation concernée.

Pipeline commercial

Expression illustrant le processus de traitement et de transformation des leads ou contacts commerciaux dans un contexte B to B. On utilise parfois également le raccourci de « pipe commercial ».

Facteurs explicatifs

Facteurs tels que les motivations, les freins, les attitudes qui expliquent le comportement du consommateur.

Customer-centric

Fait qu'une entreprise mette le client au cœur de son organisation et de ses décisions.

Remise

Geste commercial courant. On l'utilise souvent lors de ventes importantes (gros volumes, montant de la commande élevé), lors d'une offre promotionnelle ou encore dans le cadre d'une campagne de fidélisation de la clientèle.

Escompte

Geste commercial dont l'utilisation sert à promouvoir le paiement rapide des factures. L'entreprise peut par exemple proposer un escompte pour un paiement au comptant.

Logiciel de GED

Gestion électronique des données.

Communauté

Groupe d'individus partageant des points communs (ex : attirance pour une marque).

Charte graphique

Guide comprenant les recommandations d'utilisation et les caractéristiques des différents éléments graphiques (logos, couleurs, polices, typographies, symboles, calques...) qui peuvent être utilisés sur les différents supports de communication de l'entreprise.

SONCASE

Il s'agit des mobiles d'achat des clients

E-réputation

Image renvoyée par une entreprise sur Internet.

TVA

Impôt indirect français qui pèse sur les particuliers, lors de l'achat d'un bien ou d'un service.

Indicateurs de rendement

Indicateurs de performance. Ils permettent d'évaluer, de diagnostiquer, de motiver, d'informer le personnel collectivement ou individuellement. Exemple : Nombre de produits vendus / Nombre de vendeurs.

ILV

Information sur le lieu de vente, supports qui ont pour vocation d'informer, de guider et d'orienter le consommateur vers un produit, tels que la signalétique ou un guide d'utilisation.

Base de données

Informations contenues dans un logiciel informatique.

Expérience client off-line ou on-line

Interaction du client avec une marque à travers plusieurs canaux que ce soit o ff-line (in store : en magasin, agencement, showroom, conseils et recommandations, prix paiement, fidélisation, etc.) ou on-line (responsive design, application mobile, comparaison, panier, etc.).

Objection

Intervention du client allant à l'encontre de l'argumentation du vendeur. Il s'agit souvent d'une crainte ou d'une incompréhension de la part du client.

Référencer/déréférencer un produit dans l'assortiment

Introduire ou ôter des références dans un assortiment.

KPI

Key Performance Indicator. Utilisés dans différents domaines, ils permettent d'effectuer différentes mesures.

6 B

Le bon produit, au bon client, au bon moment, au bon endroit, en bonne quantité, avec la bonne information.

Prospection passive (inbound marketing)

Le client va vers l'entreprise. La relation est sollicitée par le client lui-même, l'acheteur va à la recherche de l'information.

Prospection active (outbound marketing)

Le commercial va chercher le client. La relation client est imposée, l'acheteur ne maitrise pas l'information qui lui est imposée (sollicitations via les réseaux sociaux, prospection téléphonique, publipostage, e-mailing ...).

Coût de revient

Le coût de revient est un terme économique qui équivaut à l'ensemble des coûts supportés par une entreprise pour produire un bien ou un service.

Garantie légale

Le professionnel vendeur doit livrer un bien conforme au contrat. À défaut il est responsable des défauts lors de la délivrance, mais également de tous ceux résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsqu'elle est à la charge du contrat ou sous sa responsabilité.

CGV

Les conditions générales de vente sont les termes généraux des contrats de vente qui encadrent les relations commerciales entre un vendeur/prestataire de service et son client.

Tunnel d'achat

Parcours que suit un internaute de son arrivée sur le site à la page de confirmation de la commande.

Cible

Partie de la population répondant à certains critères visés par une action de communication afin de présenter un produit/service.

Étude de marché

Permet d'analyser les grandes composantes d'un marché existant (demande, concurrence, produits, environnement, distribution, taille du marché, etc.).

Planification

Permet d'évaluer la date de fin du projet compte tenu de toutes ses contraintes (ressources, budget, délais, etc.). La rétroplanification a pour principal intérêt de figer la date de fin de projet et donc de contraindre les tâches nécessaires à sa réalisation.

Taux d'évolution

Permet de connaître l'augmentation ou la diminution d'une valeur en pourcentage entre deux périodes.

Taux de réalisation

Permet de connaître la réalisation d'une valeur en pourcentage par rapport aux objectifs fixés.

Tableau de bord

Permet de suivre l'évolution de l'action et d'évaluer l'efficacité des outils ou méthodes de prospection lors de chacune des étapes de prospection. Il est important de choisir des indicateurs de performance commerciale pertinents. Pour une analyse des plus efficaces, on peut définir des objectifs SMART pour optimiser la performance commerciale.

Plan de masse

Permet de visualiser l'organisation du lieu de vente (accueil, allées, rayons, réserves)

Prospect chaud

Personne dont le désir d'achat est très pressant.

Lead

Personne qui a rempli un formulaire d'un site Web et dont l'entreprise dispose dès lors d'informations (nom, prénom, courriel, etc.). C'est une piste mais pas encore un prospect.

Argument

Phrase ou proposition destinée à convaincre un acheteur. Elle est composée d'une caractéristique, un avantage et une preuve.

Stratégie

Plan d'actions coordonnées mis en œuvre sur le moyen ou long terme par une entreprise pour atteindre ses objectifs commerciaux et marketing.

Rétroplanification

Planification se fondant sur la date de fin prévue d'un plan. Contrairement à la planification qui a pour objet d'évaluer la date de fin du projet compte tenu de toutes ses contraintes (ressources, budget, délais, etc.), la rétroplanification a pour principal intérêt de figer la date de fin de projet et donc de contraindre les tâches nécessaires à sa réalisation.

Part de marché

Pourcentage des ventes obtenu par une entreprise par rapport au total des ventes réalisées par toutes les entreprises sur le même marché.

Démarque inconnue

Pourcentage du chiffre d'affaires d'une enseigne de la grande distribution qui correspond au coût des produits volés, disparus ou cassés.

Taux d'attrition (ou de déperdition)

Pourcentage qui correspond à la perte de clientèle.

Taux de conversion

Pourcentage qui désigne l'aptitude d'une entreprise à transformer un prospect en client.

Taux de fidélisation (ou de rétention)

Pourcentage qui désigne l'aptitude à conserver le client.

Réassurance post-achat

Pratique commerciale qui vise à rassurer le consommateur sur le bienfondé de son achat. Le but est d'éviter un regret qui nuirait à la fidélisation et à la réputation de l'entreprise.

Prise de contact

Première étape qui permettra d'échanger des informations avec votre interlocuteur.

Opt-in

Principe par lequel une personne donne son accord afin d'être contacté par mail ou par SMS (plus globalement par un outil numérique) dans un but précis.

Fidélisation

Principe pour une entreprise de créer une relation durable avec ses clients au travers d'actions commerciales et marketing.

E-commande

Processus par lequel le client est incité à commander un produit en ligne. La commande peut ensuite être livrée à domicile, en point relais ou au sein du point de vente.

To do list

Procédé simple qui consiste à faire la liste des tâches d'un projet. Ces tâches peuvent être à faire dans un ordre bien précis, dépendantes les unes des autres ou pas du tout.

Vente complémentaire

Produit ou service proposé par le vendeur qui complète l'achat principal.

Vente supplémentaire

Produit ou service proposé par le vendeur qui n'est pas lié à l'achat principal.

Vente de substitution

Produit ou service qui remplace le bien ou service choisi initialement par le client.

Prospection off-line

Prospection téléphonique, publipostage, prospection physique.

Challenger

Prétendant, cherche à prendre la place du leader.

Droit de rétractation

Période pendant laquelle un particulier peut renoncer à son achat, même après l'avoir payé.

Taux d'évolution du CA

Ratio qui mesure le pourcentage d'évolution du CA d'une période à l'autre. Formule = (CA (N) - CA (N - 1)) / CA (N - 1) × 100.

Emballage

Recouvre le conditionnement. C'est la première image que le client aura du produit.

Packaging

Regroupe l'emballage et le conditionnement. Il doit renvoyer des informations claires et séduire pour déclencher un acte d'achat.

Méthode de vente

Regroupe l'ensemble des techniques de vente appliquées par l'entreprise pour répondre aux besoins et aux attentes des clients.

E-marchandising

Regroupe l'ensemble des techniques qui consistent à optimiser les fonctionnalités de recherche, d'accès et de présentation produits pour favoriser les ventes sur un site marchand.

Objection

Remarque ou argument prononcé par un client qui fait obstacle dans une situation de vente.

Réapprovisionnement

Remettre des produits en rayon pour éviter les ruptures de stock.

Rabais

Remise commerciale accordée au client.

Centrale d'achat

Structure qui centralise les achats de ses différents affiliés composés généralement d'un ensemble de détaillants ou de distributeurs indépendants. L'ensemble des membres bénéficie de nombreuses offres axées sur des conditions d'achats plus développées et des services de promotions.

Flyer OU ISA (imprimé sans adresse)

Support de communication distribué dans les boîtes aux lettres ou en mains propres afin de capter et générer du trafic dans l'unité commerciale.

PLV (publicité sur le lieu de vente)

Support publicitaire ou visuel présent sur le lieu de vente et ayant vocation à signaler et promouvoir le produit.

Base de données (BDD)

Séries d'informations stockées, organisées afin d'être facilement consultables, exploitables et mises à jour.

Color blocking

Technique de marchandisage utilisant le contraste des couleurs pour mettre les produits en valeur.

Street marketing

Technique marketing qui utilise la rue et les lieux publics pour promouvoir un événement, un produit ou une marque. Le street marketing utilise généralement l'événementiel, la distribution de tracts ou flyers ou différentes formes originales d'affichage. Par nature, le street marketing regroupe un ensemble de techniques et pratiques variées, originales et innovantes.

Scoring

Technique qui permet d'affecter un score à un client, prospect ou un produit pour mieux cibler les actions de prospection. En définissant plusieurs critères indépendants il détermine un score global qui permet de hiérarchiser les clients, prospects ou produits. Le score obtenu traduit généralement la probabilité qu'un individu réponde à une opération de prospection ou appartienne à la cible recherchée. Il mesure donc l'appétence pour l'offre potentielle.

Reformulation

Technique utilisée à la fin du plan de découverte, qui permet au vendeur de vérifier qu'il n'a rien oublié.

Marchandisage de gestion

Techniques quantitatives de merchandising qui consistent à calculer les allocations du linéaire selon différents indicateurs.

Stress

Tension, perturbation physique ou psychologique due à des facteurs variés comme le conflit, l'éch ec ou la pression. Il peut être positif. Le stress peut être considéré comme stimulant par certaines personnes dans le milieu professionnel.

Goodie

Terme anglais pour désigner un cadeau publicitaire.

E-Mailing

Terme anglais utilisé pour décrire l'envoi d'un courrier électronique à un ensemble de personnes.

Data

Terme anglais utilisé pour qualifier les données qui peuvent circuler par un réseau un réseau informatique.

Roadshow

Tournée promotionnelle avec spectacles, animations et / ou échantillonnage, utilisé par une entreprise pour un lancement produit d'envergure ou pour prospecter des futurs clients.

Collaboration

Travail en équipe pour atteindre un objectif commun.

Conditionnement

l'enveloppe qui touche directement le produit, elle a une fonction de protection.

Indice de sensibilité au CA

mesure la correspondance entre la place attribuée à un produit en linéaire et sa contribution au CA.