航空知識2016

定期維修計畫種類(3項)

1.Letter Check：A Check, C Check, D Check, S Check 2.Ramp Service/Check：Pre-Flight Check, Transit Check, Daily Check 3.Component Overhaul：航機各系統零組件之翻修檢測

星空聯盟的顧客期望

1.一致的服務品質及標準 2.值得信賴的安全保證 3.愉快及輕鬆的飛行體驗 4.飛行常客的權益和身份識別 5.便捷、輕鬆的通往全球各地

飛航員飛行任務種類(5項)

1.一般定期航線 2.包機飛行任務 3.訓練飛行任務 4.飛機試飛任務 5.飛機飛渡作業任務

貨物遺失或損害賠償額度規定

1.台灣地區可依民用航空法得以每公斤1000元為最高賠償限額。 2.貨物理賠原則：按重量(每公斤20美元)、按貨物實際損失價值、按貨物修護費用。

貨物抵達倉庫，由倉庫人員執行接收作業時包括之重點(5項)

1.外包裝是否完整 2.標籤(LABEL)是否清晰、可讀。 3.貨物件數清點。 4.貨物重量過磅。 5.貨物體積丈量。

機票的票種(依年齡別)

1.大人票(Adult)：適用年滿12歲(含)以上之旅客。 2.孩童票(Child)：適用年滿2歲(含)且未滿12歲之孩童。 3.嬰兒票(Infant)：適用未滿2歲且不佔機位之孩童。

本公司接受特別餐要求之原由種類(3項)

1.宗教教義因素：基於個人信仰或其他因素而禁食部分食物。 2.病理健康因素：個人病理健康原因而必須之飲食限制。 3.旅客年齡因素：提供嬰兒餐或兒童餐予年幼旅客。

停留營運權

(Stopover Right) 即同一航線停經他國兩個以上航點時，旅客得於其中任一點下機後再停留，再繼續搭同一班航空公司同一航線班機前往另一航點。

訂位狀況代號(機票上)

機位訂妥：OK 機位後補：RQ 不得訂位之後補票：SA 嬰兒無座位之機票：NS

班機異常狀況發生的原因(7項)

機械維修問題 運航作業需要 天候不良 訂位異常狀況 旅客異常狀況 當地機場的情勢無法確定 其他

安全管理系統的作業邏輯(七化運動)

法規政策化、政策程序化、程序文件化、文件標準化、標準行動化、行動結果化、結果預期化。

長榮航空威脅與疏失的管理策略

深思熟慮的掌握威脅，當機立斷的疏失處置。

A Check

依機型分成8或12個階段，航機飛行時數到達750、800或1,000小時需執行一次。檢查包括系統維護、各區域結構檢視、潤滑個活動機構及防止腐蝕發生。若有使用時效限制的組件也需一併檢查。

安全報告的信箱及電話

信箱：[email protected]。 電話：03-351-5789

長榮航空的安全文化

共識性的文化、公平性的文化、適應性的文化、學習性的文化。

貨物損害賠償請求相關訴訟時效

到達目的地之日/航空器應到達之日/運送停止之日起兩年內提起訴訟，否則相關請求權因時效而消滅。

Daily Check 每日檢查

包括部分系統的測試、客艙緊急逃生設施檢查及飛機外部各組件的檢視。每隔一個日曆天的第一次飛行前應執行。在長程線或特殊情況，相隔兩次不得超過48小時。

SMS管理系統的核心要素

危害確認、風險管理。

第三自由(Third Freedom)

卸載權(Right of Unloading)。航空器可以在本國裝載客貨郵等，而運至他國卸下之權利。

危險品分類(九大類)

爆炸類 瓦斯類 易燃性液體 易燃性固體 氧化物和有機過氧化物 毒性和傳染性物質 放射性物質 腐蝕性物質 其他類

飛機飛行原理四大因素

重力Weight、升力Lift、推力Thrust、阻力Drag。

長榮航空的安全願景

長榮揚翼，安全無慮；追求安全，絕不妥協。

沒有伴護的未成年旅客(Unaccompanied Minor, UM)搭機規定

可受理年滿5歲，未滿12歲以下的兒童，在沒有成年人或年滿16歲家人陪同下搭機。飛行時間不超過6小時的航程可接受4歲以上兒童單獨搭機。

ICAO

國際民航組織。為聯合國下屬機構，與芝加哥公約係內外一體，主要目的係在發展國際航空之原則及技術，並推動國際航空運輸之計畫與發展。

預選座位及報到期限

除團體旅客之外，所有艙等旅客於起飛24小時前預選座位，並於起飛前1小時完成報到手續。

本公司個人物品行李(Free Carry-On Item)之規定

除手提行李外，旅客可另外攜帶一件手提電腦，或是一件錢包、小背包、公事包、相機袋。

長榮航空的安全目標

零失事。

星空聯盟的願景及使命

願景：努力成為高端旅客首選的全球航空聯盟。 使命：為所有成員航空公司帶來超出他們個別能力之外的長期利益。

IATA

國際航空運輸協會。目的在發達世界航空運輸，並提供國際空運直接與間接之合作及業務支援，對於國際民航運輸、技術、財務、法律、運費皆設有專門委員會負責執行與諮詢服務。本公司於2002/9/25加入該協會成為Active Member。

第一自由(First Freedom)

飛越領空權(Right of Overflight)。航空器可以飛越外國領空而不做著陸。

Pre-Flight Check 飛行前檢查

地面停機大於4小時以上之飛機於飛航前需執行，以確認飛機狀況適合執行飛行任務。

第八自由(Eighth Freedom)

境內營運權(Cabotage)。一國之國內航線准許他國籍航空公司營運的權利。

公司品質政策

安全便捷，服務周到，顧客滿意

安全報告(Safty and Security Report)的目的。

安全報告提供同仁們一個「主動、保密、無懲罰」的報告環境，使問題在尚未惡化前能被即時的發掘，並採取適當的改善措施。

本公司航機修護理念

安全第一、品質至上。

共用班號

(Code-Share) 當一國航空公司獲得他國之許可取得一般航權後，得與他國或第三國籍之航空公司，以互掛班機號碼之方式，共同經營客貨郵之國際定期班機業務。

包機營運

(Charter Operation) 依定期或不定期包機營運之需求，經一次或逐次向其民航局主管機關特別申請所獲之營運權。

本公司託運行李(Checked Baggage)計件制之免費攜帶限額

(適用於美加航線)以2件為限，每件行李長寬高總和不得超過62吋(158公分)，每件重量C艙32公斤、ED艙28公斤、Y艙23公斤。搭乘本公司航段C艙可另加一件23公斤以下之行李。嬰兒可免費託運一件行李，大小及重量同成人額度，外加一部嬰兒推車或睡籃、安全座椅。

若貨運艙位不足時，裝貨之順序(Loading Priority) (10項)

1.A.AOG - Aircraft On Ground Parts 2.PAX BAG - Passenger Baggage 3.MAIL&DIP - Mail, Diplomatic Mail(Pouch) 4.AVI, PER & HUM - Live Animal, Perishable Cargo and Human Remain 5.XPS - Express Cargo 6.EHU - Express Handle Unit 7.PRO - Priority Cargo 8.NWP - Newspapers, Magazines 9.General Cargo 10.COMAT - Company Material

非定期維修計畫種類(3項)

1.Flight Crew Squawk Report：在Flight Log及Cabin Log中記載的缺點更正修復。 2.Maintenance Squawk Repot：維修人員在執行勤務時發現的缺點加以維修更正。 3.Aircraft Modification：航機重大的改裝工程。

於航空器發生之情事，將根據民用航空法處新台幣一萬元以上五萬元以下罰鍰

1.不遵守機長為維護航空器上秩序及安全之指示。 2.使用含酒精飲料或藥物，致危害航空器上秩序。 3.於航空器廁所吸菸。 4.擅自阻絕偵菸器或無故操作其他安全裝置。

當本公司取消班機、無法依時間表運作班機、無法抵達旅客目的地、或造成旅客沒辦法轉接原已訂妥之續接班機，本公司之處理方式

1.以時刻表上本公司可訂位之第一班機來運送旅客，不收取額外費用，必要時對其機票效期展延。 2.合理的時間範圍內，以本公司班機更改路徑的方式運送旅客至票面上之目的地，或是以雙方同意的其他方式及艙等運送，不收取額外費用，若費用較少退還旅客差價。 3.根據運送約款10.2規定辦理退費。

特殊物品(Special Items)攜帶上機之情況(3項)

1.佔位行李(CBBG-Cabin Baggage)：旅客欲隨身攜帶體積較大、易碎物品或樂器等，需購置額外機位放置者，每個座位總重量不得超過70公斤。 2.有嬰幼兒同行可免費攜帶一部全折式嬰兒車或嬰兒睡籃進入客艙。 3.行動不便者可免費攜帶個人使用之輪椅或其他輔助行動工具進入客艙。

處理班機異常之依據(3項)

1.依當地法令政策與同業慣例。 2.依公司運送約款之規定。 3.為塑造公司服務形象之考量。

處理顧客抱怨的基本原則(6項)

1.保持冷靜的心情及和善親切的態度。 2.避免先入為主，以體諒的心傾聽顧客的抱怨。 3.重述並記錄顧客的抱怨內容。 4.探詢顧客訴求、期待的解決方式。 5.提出解決方案並徵求顧客同意。 6.即使顧客有錯，溝通時需顧及顧客顏面，不可讓顧客感到難堪。

加入星空聯盟的好處(入盟效益)

1.全球網路擴展：藉由加入星盟，本公司網路將擴及歐、拉丁美、非洲等區域，結合盟航飛航網路，有助提升本公司全球知名度。 2.常旅客合作助市場佔有率成長：入盟可增加或強化與成員航空之聯航合作，吸引更多高端會員搭乘本公司。 3.企業商旅合作：透過星盟全球企業戶銷售產品的銷售機制，本公司更具開發企業商旅市場優勢。 4.資源共享與發展：藉由與盟航的經驗分享，透過如聯合採購、系統共同開發及資源共享，達到降低營運成本及效益提升的目的。

面對顧客抱怨時的心理準備(6項)

1.冷靜面對，不被激怒。 2.代表公司妥善處理，不迴避。 3.我方有疏失時不力圖辯解而應委婉說明。 4.注意措辭。 5.顧客乃對事不對人。 6.工作上必須經歷的挑戰與學習。

星空聯盟(Star Alliance)28家成員

1.加拿大航空AC 2.聯合航空UA 3.哥倫比亞航空AV 4.巴拿馬航空CM 5.巴西哥倫比亞航空O6(新加入) 6.愛琴海航空A 3 7.亞德里亞航空JP 8.漢莎航空LH 9.波蘭航空LO 10.瑞士航空LX 11.奧地利航空OS 12.克羅埃西亞航空OU 13.北歐航空SK 14.葡萄牙航空TP 15.布魯塞爾航空SN 16.土耳其航空TK 17.紐西蘭航空NZ 18.全日空NH 19.韓亞航OZ 20.新加坡航空SQ 21.泰國航空TG 22.長榮航空BR 23.中國國際航空CA 24.深圳航空ZH 25.印度航空AI(新加入) 26.衣索比亞航空ET 27.南非航空SA 28.埃及航空MS

接聽恐嚇電話技巧

1.恐嚇電話內容應予以錄音，無裝置自動錄音系統功能之單位，接聽人員應仔細聆聽並逐字記錄恐嚇內容，並備妥「長榮航空爆裂物恐嚇電話報告表」。 2.詢問下列問題：爆裂物放置何處？爆裂物何時會爆炸？爆裂物外觀如何？你到底是誰？你為何放置爆裂物？ 3.接聽人應盡量拖延與對方通話時間，以獲取有關恐嚇內容之詳細資訊。 4.掛斷電話後，立即回撥所在國報時台(台灣地區：117)，以確定恐嚇電話來電時間並立即通報單位主管，及依當地航空保安機關規定通報。 5.儘速填具「長榮航空爆裂物恐嚇電話報告表」連同電話錄音資料檔傳送企業安全管理室以利後續處理。 6.非經授權不得對外洩露恐嚇內容。

因航空公司之原因未能於機票效期內成行，機票效期得以延期之原因

1.所訂位之班機被取消。 2.旅客所訂行程之某一地點，班機改為不停留。 3.不能依照表列時間(Time Table)運航。 4.令旅客無法轉機。 5.不能提供已訂位之機位。

MEDA Case(需要經過本公司進行病情評估)的情況(6項)

1.旅客所患病症， 一般認為在客艙環境中會經過無心的接觸後輕易的傳染，重大性傳染疾病，例如：天花、德國麻疹、麻疹、腮腺炎、猩紅熱、嚴重急性呼吸道症(SARS)。 2.旅客所患的殘疾，可能會出現一種不尋常的生理或心理狀況，造成旅客或是機組員的安危及舒適不良的影響。 3.旅客的病情被認為，對於飛航安全及班機準時造成危害，包括有可能導致飛航過程中班機轉降或是延誤。 4.飛航途中需要使用醫療器材或實施醫護行為。 5.病情有可能因本次飛航而惡化者。 6.旅客無法使用豎立狀態的一般客艙座椅，而必須使用擔架。

飛航組員依民航法規之飛行時間(Flight Time)限制之派遣方式

1.標準飛航組員：正駕駛1，副駕駛1 2.加強飛航組員：正駕駛1，巡航駕駛1(或為正駕駛)，副駕駛1 3.雙飛航組員：正駕駛1，巡航駕駛1(或為正駕駛)，副駕駛2。

實施飛機減重節油的方向(5項)

1.機上服務品(主要為餐具及座椅，另有Sky Shop的商品、餐車、書報雜誌、毛毯等) 2.盤櫃與貨櫃 3.機上裝備與文件(所有手冊、表單、機務隨機工具及備品) 4.航機攜帶水量 5.其他(避免燃油溢加、選擇距離較近的備降機場、精準的酬載預估)

機上餐點裝載設計之考量要項(5項)

1.機型之Configuration及Galley之容量 2.服務之餐數及餐型 3.餐點之冷藏、保鮮。 4.配合空服員作業 5.餐具平衡

NON-MEDA Case(無需進行病情評估)的情況(5項)

1.永久性的殘障，如失明、視力受損、聾者或語言障礙者、小兒麻痺、精神病患、弱智、癱瘓、畸肢。 2.單純的骨折(前臂、手、足或是單腿敷上石膏)。 3.健康狀況正常，距離預產期12週以上之孕婦。 4.健康狀況正常之老年旅客。 5.旅客的身體、生理狀況不會因為此次飛航而惡化，如關節炎患者、裝載義肢者。

空運提單(Air Waybill, AWB)中主提單之定義(5項)

1.為航空公司收受承運貨物之依據。 2.為航空公司與託運人(Shipper)之運送契約。 3.代表貨運運費單據。 4.為航空公司貨運人員處理貨物之裝卸、運送及交貨之依據。 5.應託運人要求，為貨物之保險證明單。

長榮航空服務宣言

1.用心體會顧客需求，積極主動，提供無接縫的優質服務； 2.真心珍惜地球資源，天涯比鄰，創造無國界的服務價值； 3.熱心投入服務工作，待客如親，營造互動式的感動服務。

盤櫃(ULD-Unit Load Devices)及其附屬裝備(8項)

1.盤 Pallet 2.櫃 Container 3.盤網 Pallet Net 4.綁帶 Tie Down 5.吸水紙 Dew Paper 6.塑膠紙 PE Sheet 7.膠膜 Stretch Film 8.枕木 Spreader

機上餐點設計之基本原則(4項)

1.考量機型、飛航時間、當地可提供之原物料、宗教因素、餐點禁忌或農產品限制。 2.配合航線之乘客屬性、班機起飛時間及生理時鐘。 3.彙整顧客意見或組員建議，參考業界相關類似航線之餐型架構。 4.尋找合適同等的異業結盟廠商。

簽派員於飛行前簡報之內容(6項)

1.航機之狀況(含組員及乘客數量等裝載狀況) 2.氣象資訊 3.飛航公告 4.航行計畫 5.油量需求 6.其他可能影響飛航之相關資料

裝載管制(Load Control)作業之目的(2項)

1.航機載重與平衡之正確性及規範其在安全限制內。 2.提升航機地面作業效率並達到最佳酬載。

經評估後不適合搭乘的情況(2項)

1.載運該旅客會對其安全、健康加劇危險及造成危害，或是對其他旅客與機組員的舒適造成危害。 2.旅客的精神與心理狀態，其中也包括因為酒精或是麻藥傷害展現出對旅客本人、其他旅客及機組員與其財物的危害。

顧客服務的禁忌用語(10項)

1.這是公司政策、規定。 2.這是搭機的基本常識。 3.不可能，絕不可能發生這種事。 4.這是XX部門的問題，不關我的事。 5.不知道，不清楚。 6.沒辦法，不行。 7.我絕對沒有說過那種話。 8.這個問題你去問XX部門，我們這裡只負責...。 9.我很忙，請你去找別人。 10.我沒有權限。

加入星空聯盟的好處(旅客權益)

1.通往全球網路：旅客可銜接成員航空航班，飛往全球各大都市。 2.順暢的中轉經驗：金、鑽卡旅客可於星盟所屬貴賓室休息，享有最順暢的轉機經驗。 3.旅行工具及應用程式：星盟提供各項實用的線上工具及可供下載的行動服務，協助旅客查找機場貴賓室、搜尋航空、瀏覽城市指南等功能。 4.旅客權益及識別：搭乘星盟成員航空航班，旅客的等級身份皆可被識別，並根據飛行常客等吉祥獸無接縫服務及酬賓優惠。 5.累計和兌換哩程數或積點：加入星盟任一家成員航空的飛行常客計畫，不論搭乘任何星盟成員航空航班，皆可累計和兌換哩程數或積點。

貨物理賠法律根據(3項)

1.運送約款：主提單背面條款 2.國際公約：華沙公約及蒙特婁公約 3.當地法令及規定：民法、民用航空法(台灣地區)

提供優質服務時應注意的技巧(7項)

1.隨時保持微笑及親切有禮的態度。 2.合宜的服務裝儀容(且合乎公司規定)。 3.具備充分的專業知識，能針對顧客提問正確回應。 4.全神貫注的聆聽顧客說話。 5.回應顧客的問題要切題。 6.務必準時及妥善履行已承諾顧客的服務內容。 7.完成服務後，致謝顧客給予我們服務的機會。

寰宇一家(One World)成立時間、總部、15家成員

1999/2/1成立，總部在美國紐約。 1.美國航空AA 2.巴西天馬航空JJ 3.智利國家航空LA 4.柏林航空AB 5.芬蘭航空AY 6.英國航空BA 7.西班牙國家航空IB 8.西伯利亞航空S7 9.澳洲航空QF 10.日本航空JL 11.馬來西亞航空MH 12.斯里蘭卡航空UL 13.國泰航空CX 14.卡達航空QR 15.皇家約旦航空RJ

天合聯盟(Sky Team)成立時間、總部、20家成員

2000/6/22成立，總部於荷蘭阿姆斯特丹。 1.達美航空DL 2.阿根廷航空AR 3.墨西哥航空MX 4.法國航空AF 5.義大利航空AZ 6.俄羅斯國際航空SU 7.荷蘭航空KL 8.捷克航空OK 9.羅馬尼亞航空RO 10.西班牙歐洲航空UX 11.大韓航空KE 12.印尼航空GA 13.越南航空VN 14.中華航空CI 15.中國南方航空CZ 16.廈門航空MF 17.中國東方航空MU 18.黎巴嫩中東航空ME 19.沙烏地阿拉伯航空SV 20.肯亞航空KQ

長榮航空現有機隊一覽表

B747-400 ALL PAX C(桂冠)/ED/Y B777-300ER C(皇璽桂冠)/ED/Y Ǎ330-300 C(桂冠)/Y Ǎ330-200 C(桂冠)/Y Ǎ321-211 C(商務)/Y ATR72-600 Y 2016/4起交機 B747-400 FREIGHTER MD-11 FREIGHTER

本公司託運行李(Checked Baggage)計重制之免費攜帶限額

C艙30公斤、ED艙25公斤、Y艙20公斤為限。嬰兒可免費託運10公斤行李，外加一部嬰兒推車或睡籃、安全座椅。

本公司手提行李(Carry-On Baggage)之限額及規定

C艙可以攜帶2件手提行李上機，ED及Y艙僅能攜帶1件，每件重量皆不得超過7公斤(15磅)。且該行李應可妥當放置在置物櫃內或前方座椅下為準。

孕婦搭機的處理

NON-MEDA Case：懷孕未滿28週(距預產期超過12週以上)。 MEDA Case：單胞胎孕婦滿28週，但未滿36週；多胞胎孕婦滿28週，但未滿32週。 不克乘載：單胞胎孕婦滿36週，多胞胎孕婦滿32週、產後7日內之產婦及新生兒。 旅客醫師所填具及簽發的MEDIF日期不可超過距離搭機日10天。

運能相關名詞(RPK, ASK, FTK, AFTK, RTK, ATK, L/F)

RPK：Revenue Passenger Kilometer 收益旅客公里=收益旅客數x里程數 ASK：Available Seat Kilometer 可售座位公里=可售座位數x里程數 FTK：Freight Ton Kilometer 收益噸位公里=收益載重噸數x里程數 AFTK：Available Freight Ton Kilometer 可售噸位公里=可售載重噸數x里程數 RTK：Revenue Ton Kilometer 總載重收益噸位公里=RPKx0.09+FTK ATK：Available Ton Kilometer 總載重噸位公里=ASK*0.09+AFTK L/F：Load Factor 乘載率=RPK/ASK=FTK/AFTK=RTK/ATK

素食餐(6種)及宗教餐(3種)之種類及代碼

中式素食餐：VOML 蛋奶素食餐：VLML 耆那教素食餐：VJML 素食印度餐：AVML 生鮮素食餐：RVML 嚴格素食餐：VGML 猶太餐：KSML 回教餐：MOML 印度餐：HNML

PATA

亞太旅行協會。主要功能在促進亞太地區觀光業的發展。本公司於1991/9加入該協會，惟於2007/1退出該協會。

AAPA

亞太航空協會。主要功能在促進亞太地區航空運輸之發展，本公司於1993/9加入該協會。

多航段機票的使用順序

以啟程開始之第一聯依順序使用，否則無效。

長榮航空的安全綱領(EVA Safety Guidelines)

以道德心為基礎，發揮嚴謹、勤奮、求實、創新的團隊精神，於第一時間做好該做的事，並爭取最大的安全裕度，以確保人機的安全。

機票效期與效期最後一天之基準點

以開始旅行之日起，或全程未使用機票時以開票之日一年內有效。效期最後一天午夜為期滿，在期滿前搭機即可。

C Check

依機型分成8或12個階段，航機飛行時數到達6000或7500小時、18或24個月需執行一次。檢查包括系統維修及各區域結構檢視。

訂位狀況代號(旅客訂位紀錄)

機位訂妥：HK 機位後補：HL 不得訂位之後補票：SA 嬰兒無座位之機票：無

公司品質目標(客運、貨運、安全目標)

客運：顧客滿意度、客機準時率、客機派遣率、行李異常比率 貨運(準時送達，安全交貨)：顧客滿意度、貨機準時率、貨機派遣率、貨物異常比率、裝載異常比率 安全目標：飛航作業異常事件、地面作業異常事件

因機位客滿致未能於機票效期內使用之延期規定及期限

得延至可訂位且和所付費機票同等級艙位之第一班飛機之日期，以七日為限。

行李延遲、遺失的索賠時效

應收到行李之日起21日內，以書面方式提出申報。

接獲顧客反應各類意見或發生服務異常事件時，一線同仁處理方式

應於第一時間立即處理，妥善運用「一線授權方案」，視情況需要發送「顧客服務狀況報告」(Customer Service Report，CSR)予相關部門知悉。

第二自由(Second Freedom)

技術降落權(Right of Technical Lading)。航空器可以為技術目的(如加油、修理)，而非商業目的(如裝卸客貨郵)降落於他國之權利。

危害確認

掌握各項作業所潛存的威脅與風險。

風險管理

採取適當的防範措施將風險控制在可接受的程度之內。

行李內容物失竊的索賠時效

收到行李21日內，以書面方式提出申報。

託運行李損害的索賠時效

收到行李後7日內，以書面方式提出申報。

貨物毀損或內容物短少之索賠時效

收到貨物之後14天內以書面提出。

因旅客或其家人死亡致未能於機票效期內使用之延期規定及期限

旅客在途中死亡，其同行者之機票得免除最少停留期間之限制，且機票效期得以延期。 如旅客在途中有家人死亡，其本人和同行之家屬之機票，可依照死亡證明書延期至死亡日起45日內。

旅客航空電腦訂位紀錄(PNR)包含資訊

旅客姓名(須與護照上之英文拼音相同) 行程 聯絡電話 其他特殊需求 機票資訊

本公司託運行李(Checked Baggage)不得放置之物品

易碎品、易腐品、錢幣、珠寶、貴重金屬、銀器、證券、商業文件、護照、身分證件、樣品或其他貴重物品。

星空聯盟簡介(成立、創始會員、總部位置、本公司加入時間，目前會員數)

星空聯盟於1997年5月14日成立，5家創始會員為美國聯合航空、加拿大航空、北歐航空、德國漢莎航空、泰國航空，總部位於德國法蘭克福，本公司自2013年6月18日加入，目前星盟有28家會員。

開立機票期限

本公司指定期限內，若未能購妥機票，將不再通知逕行取消。

本公司開航時間及航點數目

本公司自1991年開航，航線遍及22國，63個城市(67個機場)。

貨物延遲運送之索賠時效

貨物已處於貨主可自由處置狀況下，21天內以書面提出。

班機異常狀況之類別(11項)

班機延遲(Delay) 班機取消(Cancellation) 班機無法完成既定航程(Flight Interruption) 班機改降(Diversion) 班機回航(Return) 機位超賣(Oversales) 旅客錯過轉接班機(Missed Connection) 旅客病變、受傷、死亡(Illness, Injury, Death) 旅客偷渡(Human Smuggling, Stowaway) 旅客有確認之機票，但無相關訂位記錄(No-Record Passengers) 其他。

Transit Check 過境檢查

用以確認該過境班機是否合適繼續擔任飛行任務。對內部及外部系統做檢視，觀察是否有明顯的損傷、漏油及系統運作之情況是否正常。

航權的定義

當一國民航機有酬載客、貨、郵件等，欲飛越、降落、進出他國時，須先獲得地主國許可，簡稱為航權。

貴重品價值申報附加費(Valuation Charge)規定

當託運人對其所託運之貨物申報價值(Decalred Value For Carriage)超過每公斤17特別提款權(SDR)時，航空公司將收取貴重品價值申報附加費。

第六自由(Sixth Freedom)

第三、第四自由之綜合。航空器可以自他國裝載客貨郵等，經本國後，再運至第三國。

第七自由(Seventh Freedom)

第三國航空公司於一航線載運兩國之客貨運，惟該航線未與本國連接。

貨物遺失之索賠時效

簽發空運提單起120天內以書面提出。

第五自由(Fifth Freedom)

經營權(Right of Pick-up)。航空器可以在他國裝載客貨郵等，而運至他國卸下後，可繼續裝載客貨郵等運至其他國家之權利。

D Check

航機飛行營運達5~6年後，必須停機檢修3~4週，對其結構做一全盤性檢查。例如B747飛行使用時間達6年時，需執行一次。

機位超賣補償給付(Denied Boarding Compensation)

航空公司將負擔滯留時間內食宿、交通、餐飲、電話費及代為安排替代班機或其他交通工具，依當地政府法令、同業協議或航空公司政策規定，給付特定金額的賠償。

第四自由(Forth Freedom)

裝載權(Right of Loading)。航空器可以在他國裝載客貨郵等，而運至本國卸下之權利。

PDCA循環

規劃-Plan-支持及營運-Do-績效評估-Check-改善-Act-規劃...

因旅客生病致未能於機票效期內使用之延期規定及期限

視情況將效期延至診斷書所述痊癒日期，或痊癒後本公司能提供和原來機票同等艙位及行程之日期。 機票若是多航段者，以延期日開始三個月為延期效期，同行者之機票可比照辦理。

行李遺失或損害之賠償額度

託運行李及因長榮航空疏失所造成的手提行李損害，其應負權責損害賠償，係依據華沙公約及蒙特婁公約所制定之規範，及長榮航空運送約款有關行李乘載的相關規定。