OPPM

Was benötigen wir für eine Simulation?

- Kosten pro Aktivität - Aufwand pro Aktivität - Wahrscheinlichkeiten bei bedingten Verzweigungen (Gateways) - Mengengerüst an den Startpunkten - Verfügbare Arbeitskräfte pro Rolle

Grenzen von Simulationen

- Prozessmodelle müssen korrekt sein - Zeigen nur selten die Realität ab

Mögliche GPM-Projekte

1. Bestehnde Prozess sollen Dokumentiert werden (Orientierungshilfe für Mitarbeiter, Erlangen einer bestimmten Zertifizierung) 2. Bestehende Prozesse sollen organisatorisch und/oder durch IT verbessert werden (Verbesserung Effizienz, Medienbrüche beseitigen, IT-gestützte Überwachtung, Kennzahlenbasierte Auswertung). 3. Neue Prozesse sollen eingeführt werden (Unternehmen auf veränderende Marktbedingungen einstellen / neue Vertriebskanäle erschliessen)

Arten von Simulationen

1. Schritt-für-Schritt 2. Ein-Fall-Simulation 3. Mehrere-Fälle-Simulation

Fazit von SDL

Alle Branchen sind Serivce-Unternehmen

Lebenszyklus des Human-Centered Design

Analyse Entwurf Umsetzung Optimierung

Aus was besteht ein Geschäftsprozess?

Anfoderungen von Kunden wertschöpfende Aktivitäten Leistungen für Kunden

BPMN Ereignis doppelt gestrichelt

Angeheftet Nicht-Unterbrechend

Kompensationsaufgabe Beispiel Theater/Freunde

Angeheftete Kompensationen wirken nur, wenn im Prozess eine Kompensation ausgelöst wurde und die Aktivität, an der sie angeheftet sind, auch tatsächlich bereits erfolgreich ausgeführt wurde. Damit unterscheiden sie sich von allen anderen angehefteten Ereignissen, die nur wirken können, wenn die Aktivität selbst gerade aktiv ist.

Fehler (BPMN)

Auslösen und behandeln von definierten Fehlern.

SDL: Produkte werden zu Services (Beispiele)

Auto = Leasing; Corporate Leasing; Flottenmanagement Kühlschrank = Kühlleistung

Automatic Process Discovery

Automatisierte Geschäftsprozessanalyse hilft einen Überblick, über die tatsächlichen Geschäftsprozess im Unternehmen zu erhalten und Prozesse automatisch zu erkennen.

Soziotechnische Systeme mit einer SDL betrachtet

Bei der Gestaltung von Services und Prozessen müssen wir die Zeit des Kunden betrachten. Die Zeit ist ein "Sacrifice"/Opfer und minimiert aus Kundensicht den "value in use"/"perceived value". Gewinnt der Kunde Zeit und bekommt trotzdem die erwartete oder sogar eine besser Leistung, dann erhöht die Leistung den Wert für den Kunden ("Lean consumption").

CMMN ist deklrativ, BPMN imperativ

CMMN: Das Modell sagt aus, was gelten soll, aber nicht, wie dies umgesetzt wird. BPMN: DAs Modell sagt genau, wie der Ablauf auszusehen hat.

CVPC

Customer Value Proposition Canvas

Modellierungsrichtlinien und -konventionen

Da die BPMN-Notation sehr umfassend ist, ist die Einschränkung auf zu verwendende Objekte in der Praxis am besten. Man sollte Unterprozesse verwenden!

Motivation DMN

Das Problem ist, dass Entscheidungen (Decision) vielfach über das gesamte Prozessmodel verstreut sind. Typischerweise treten Decision überall dort auf, wo Gateways eingesetzt werden. Dort kommen auch Regeln (Decisions Task) zum Tragen. Das Problem dabei ist, dass BPMN hier nur Prosa zur Verfügung stellt, es gibt also keine Notation für Entscheidungen. Die DMN ist die Ergänzung damit man Entscheidungen formal repräsentieren, dass diese auch ausführbar werden. Die Möglichkeit zur Visualisierung hilft beim Verständnis: Auch Nicht-Informatiker können nachvollziehen, was hier passiert. Zusätzlich ist man nicht mehr an die natürliche Sprache gebunden.

DMAIC

Define Measure Analyse Improve Control

Zentrale Frage: Was bestimmt den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung ?

Der Kunde ging ja noch nie zu McDonalds, weil es dort die besten Burger gibt, sondern weil er sie schneller bekommt, auf der ganzen Welt in derselben Qualität ... und jetzt eben auch zunehmend digital unterstützt, aber vielleicht auch wieder mit einem besseren Serviceerlebnis (wenn der Burger am Platz serviert wird?

Service dominant logic

Der Kunde tritt als Ko-Produzent der Leistung auf Der Kunde bestimmt, ob Digitalisierung als Teil der Leistung Wert stiftet oder vernichtet "Kundenarbeit" rein im Interesse des Anbieters setzt sich nicht durch OPPM ist ein relevanter Gestaltungshebel

First Hit Policy

Die Engine geht der Reihe nach durch und die erste Regeln, die zutrifft, wird genommen. Achtung: Gefährlich ist es, wenn wir die Reihenfolge der Regeln ändern. Das ändert nämlich auch das Verhalten.

Wohlstrukturierte Prozesse

Diese stark strukturierten Prozesse sind vollkommen planbar und evtl. sogar programmierbar. Sie zeichnen sich durch eine hohe Wiederholungsrate und einen bekannten Ablauf aus. Untersuchungsbereiche mit stark strukturierten Prozessen können in klaren Ablaufstrukturen und sehr detailliert modelliert werden.

Welche Erhebungstechniken gibt es?

Dokumentenalanyse Beobachtungen (Ethnographie) Automatische Prozesserhebnung (Process Mining) Interviews (typischerweise nachgelagert) Workshop (Top-Down)

Modellebenen

Ebene 1: Strategisches Prozessmodell (Grober Ablauf) Ebene 2: Operatives Prozessmodell (Orientierung) Ebene 3: Technisches Prozessmodell (Ausführbar: Prozesssteuerung)

Prozessmodell vs. Instanz

Ein Prozessmodell ist die prinzipielle Beschreibung des Prozesses. Das Prozessmodell zeigt alle möglichen Pfade des Prozesses auf. Die Instanz ist der Vorgang, wenn der Prozess in der Realität durchlaufen wird. Die Prozessinstanz lässt sich mit Token veranschaulichen.

Was ist ein Modell?

Ein beschränktes Abbild der Wirklichkeit. Die Modellbildung abstrahiert mit dem Erstellen eines Modells von der Realität, weil die Realität meist zu komplex ist, um sie genau abzubilden. Dies wird meist auch gar nicht beabsichtigt, vielmehr sollen lediglich die wesentlichen Einflussfaktoren identifiziert werden, die für den zu betrachtenden Prozess bedeutsam sind. Ein Modell erfasst somit nicht alle Attribute des Originals, sondern nur pragmatisch diejenigen, die dem Modellschaffer bzw. Modellnutzer („Modellkunde") relevant erscheinen.

Was umfasst BPM?

Ein systematsicher Ansatz, um sowhohl automatisierte als auch nicht-automatisierte Prozesse zu erfassen, zu gestalten, auszuführen, zu dokumentieren, zu messen, zu überwachen und zu steuern und damit nachhaltig die mit der Unternehmensstrategie abgestimmten Ziele zu erreichen. BPM umfasst die bewusste und zunehmend IT-unterstützte Bestimmung, Verbesserung, Innovation und Erhaltung von End-to-end-Prozessen.

Parallelism (Nebenläufigkeit)

Eine Aufgabe mit mehreren Instanzen ist eine Aufgabe, die mehrere Male ausgeführt wird (z.B. nach Unfall alle Personen befragen). Diese Instanzen können parallel oder sequenziell, d. h. aufeinanderfolgend, ablaufen.

Was ist ein Geschäftsprozess?

Eine Menge von Aktivitäten, für die ein oder mehrere Inputs benötigt werden, und die für den Kunden ein Ergebnis von Wert erzeugen.

Prozesslandkarte

Eine Prozesslandkarte beschreibt die Geschäftsprozesse des Unternehmens im Überblick.

Aus was besteht ein Prozess?

Eingabe (Input) Umwandlung (Transformation) Ergebnis (Output)

Zwischenereignisarten (BPMN)

Eingetreten Angeheftet Unterbrechend Angeheftet Nicht-Unterbrechend Ausgelöst

Wie viele Kernprozesse gibt es in einem Unternehmen überhaupt bzw. wie sieht die Prozessarchitektur aus?

Einige sagen nur zwei: Managing the product line" und „Managing the order cycle" Andere sagen drei: „Developing new products", „Delivering products to customers" und „Managing customer relationship" Es kommt darauf an!

BPMN Ereignis gestrichelt

Ereignis-Teilprozess-Nicht-Unterbrechend

Process Mining

Ermöglicht Businessprozesse auf Basis von Log-Files von IT-Systemen zu rekonstruieren und zu analysieren. Die durch IT-Systeme durchgeführten und protokollierten einzelnen Schritte seiner Verwendung (Ablauf, Prozess) werden mittels Algorithmen zusammengefügt und visualisiert. Ermöglicht es, das in Daten enthaltene, implizite und sonst allenfalls verborgene Prozesswissen zu extrahieren und somit greifbar und transportierbar zu machen.

Unterschied BPMN und CMMN

Es existiert nicht, wie in BPMN, ein Prozessfluss mit Reihenfolge, stattdessen gibt es einen Fall, der in einem gewissen Zustand ist. Abhängig von diesem Zustand sind bestimmte Dinge zur Fallbearbeitung möglich oder eben auch nicht. Die Steuerung übernimmt dabei größtenteils der Mensch, der in CMMN wesentlich mehr Macht bekommt als in BPMN.

Ad-hoc Sub-Prozess

Es gibt Probleme, die in der Abarbeitung keine Reihenfolge haben, da erst der Mensch situativ entscheidet und dabei alle Freiheiten haben möchte. Ein Beispiel: Army Gesundheitstests

Modellierungsmethode

Es handelt sich um eine Heuristik: 1. Prozessgrenzen (Auslöser + Endergebnisse) 2. Aktivitäten und Ereignisse ( Start- /Zwischen-/Endereignisse und Aufgaben) 3. Ressourcen und deren Übergabe (Pools, Lanes, Sequenzflüsse über Lanes hinweg (Schnittstellen) und Teilprozesse) 4. Kontrollfluss (Gateways und Nachrichtenflüsse) 5. Zusätzliche Elemente

Die Axiome der Service Dominant Logic

Fazit Unternehmen (und jede Wirtschaft) dient dem Service der Kunden, d. seinem Nutzungserlebnis. Alle Branchen sind Service-Branchen.

Seven Process Modeling Guidelines (7PMG)

G1: Use as few elements in the model as possible G2: Minimize the routing paths per element G3: Use one start and one end event G4: Model as structured as possible G5: Avoide OR gateways G6: Use verb-object activity labels G7: Decompose a model with more than 30 elements

Wie und wann können wir die Synergien von Human-Centered Service Design und Prozessmanagement nutzen?

HCSD nutzt den gleichen Zyklus wie das Prozessmanagement. Man hat die Chance in jeder Phase die Möglichkeit, die Aufmerksamkeit Richtung Kunde/Mensch zu lenken. Iterationen erlauben in jeder Phase neue Erkenntnisse. Je stärker der Erfolg einer Lösung von der Akzeptanz des Kunden/Users abhängt, desto relevanter ist die Kundenperspektive.

Any hit policy

Hier dürfen mehrere Regeln gleichzeitig «gefeuert» werden. Achtung: Der Output muss jedoch identisch sein! Also wenn Regel 1 und Regel 4 zutreffen, müssen diese zwei Regeln auch den gleichen Output definiert haben.

Prozesssimulation Induktives vs. Deduktives Vorgehen

Induktiv - Simulation der IST-Situation - Analyse der Ergebnisse - Aus Analyse wichtige Einflussfaktoren auf Kosten, Durchlaufzeiten, Flaschehälse identifzieren - Szenarien festlegen - Simulation wiederholen und zu Punkt 2 verzweigen, falls noch nicht i.O. - Ableiten von Handlungsempfehlungen Deduktiv: - Aus dem Modell heraus Einflussfaktoren bestimmen - Szenarien festlegen und simulieren - Ergebnisse analysieren und Modellvorstellungen revidieren (aus Punkt 1). - Ableiten von Handlungsempfehlungen

Aus was können Fixkosten bei einer Simulaiton bestehen?

Infrastrukturkosten, Ressourcenverschleiss

Lean und SDL

Lean ist weiter relevant, aber es geht auch darum, die Zeit des Kunden zu berücksichtigen. Da ja der Kunde den Wert des Services bestimmt

Terminierung (BPMN)

Löst die sofortige Beendigung des Prozesses aus.

Rule Order Hit Policy

Mehrere Regeln können wahr sein. Der Output von allen «gefeuerten» Regeln wird zusammengenommen (als Array oder List) in der Reihenfolge der Regeln, die zugetroffen haben.

Collect Hit Policy

Mehrere Regeln können zutreffen: Mittels einem Aggregator kann entschieden werden, was mit den Regeln passiert (SUM, MAX, MIN, COUNT). Man kann hier sehr elegant Summenbildungen durchführen (z.B. Auswertungen von Fragen).

Unique hit policy

Nur eine Regel darf eintreten! Die Regeln dürfen sich also nicht überlappen. Wenn das doch passiert, wird ein Verstoss angezeigt.

Feel ","

OR

Menschen im Zusammenhang mit Work System Theory

Ob der Mensch immer im Mittelpunkt der Betrachtung steht ist, realistisch betrachtet, abhängig vom konkreten Ziel des soziotechnischen Systems zum konkreten Zeitpunkt und im konkreten Kontext (z.B. Kostendruck, Innovationsstimmung). Den Menschen als Erfolgsfaktor des Work Systems vollständig zu ignorieren wäre jedoch fahrlässig, da auch der Erfolg z.B. einer allein auf Effizienzsteigerung ausgerichteten Prozessautomatisierung von der Akzeptanz der Nutzer abhängen kann. Z.B. wenn ein neues Workflowsystem die Arbeit von Kundenberatern einer Versicherung effizienter machen soll, diese aber weiterhin ihre etablierten Arbeitstechniken (Email, Kalender) aufrecht erhalten und so den Nutzen der Workflowlösung minimieren.

Zweck von Prozessmodellen

Organisationsgestaltung: - Dokumentation - Reorganisation - Kontinuierliches Prozessmanagement - Zertifizierung - Benchmarking - Wissensmanagement Anwendungsssystemgestaltung: - Auswahl von ERP-Software - Modellbasiertes Customizing - Software-Entwicklung - Workflow-Management - Simulation

PDCA

Plan Do Check Act

Prozessarten

Primär-/Kern-/Wertschöpfungsprozesse Sekundär-/Unterstützungsprozesse Wohlstrukturierte Prozesse Teilstrukturierte Prozesse Unstrukturierte Proezsse

Primär-/Kern-/Wertschöpfungsprozesse

Primäre Geschäftsprozesse stellen eine Wertschöpfung für den Kunden dar.

Service-dominante Logik (SDL)

Produkte und Leistungen am Kunden ("Servitization"). Unternehmen können nur ein Leistungsversprechen machen. Der Wert wird nur durch den Kunden subjektiv bestimmt ("perceived values") und entsteht bei der Nutzung des Services ("value in use"). Kunde ist "Co-Produzent" des Services ("operant ressources"). Partner sind Ressourcen mit denen Leistungen kollaborativ erstellt werden. Fokus: Kundenerlebnis & Lean consumption = Zeit des Kunden, um den Service zu nutzen --> ist wertvoll / zu optimierten

Traditionelle Güter-dominante Logik

Produkte und vordefinierte Dienstleistungen stehen im Mittelpunkt. Services sind nur Addons. Das Unternehmen bestimmt den Wert des Produkts/DL (Preis). Wertschöpfung passiert im Unternehmen. Kunde ist Empfänger des Produkts/DL Partner sind Lieferanten Fokus: Qualität & Effizienz = Lean Production/Management

Prozessablauf-Diagramm

Prozessablauf im Detail, z.B. in BPMN 2.0. Der Prozessablauf beschreibt, welcher Auslöser einen Prozess anstösst, in welcher Reihenfolge und unter welchen Bedingungen Aktivitäten durchgeführt werden und wer eine Aktivität ausführt.

Abstraktionslevel in Prozessmodellen

Prozesslandkarte Beschreibende Prozessmodelle (Happy Path) Analytische Prozessmodelle Ausführbare Prozessmodelle

Was bedeutet die soziotechnische Betrachtungsweise für die Wirtschaftsinformatik und das operative Prozessmanagement?

Pyramide als Gestaltungsfeld. Wir können uns auf einen Teil spezialisieren, dürfen jedoch nie den Blick auf das grosse System verlieren und dessen Beziehungen. Um die Kundenperspektive miteinzubeziehen, können Synergien mit dem Human-Centred Design genutzt werden.

Loop Activity vs. Unstructured Repetition

Schlaufen über Gateways modellieren = Unstructured Repetition BPMN bietet mit Loop Activity eine Möglichkeit Schlafen auf Stufe Unterprozess zu modellieren

Sekundär-/Unterstützungsprozesse

Sekundäre Geschäftsprozesse sind zwar für Unternehmen notwendig, leisten aber keinen Beitrag zur Wertschöpfung.

SDL

Service dominant logic

Signal (BPMN)

Signal über mehrere Prozesse. Auf ein Signal kann mehrfach reagiert werden.

Welchen Nutzen hat eine Simulation?

Simulationen helfen uns folgende Dinge zu ermitteln: - Durchlaufzeiten - Kosten - Mengengerüste - Ressourcen überprüfen

Auto complete (CMMN)

Sofern keine zwingenden Aufgaben mehr offen sind, wird der Fall automatisch geschlossen.

Work System Theory

Soziotechnisches System Der Erfolg eines Systems hängt vom gelungenen Zusammenwirken aller Systemelemente ab. Die sozialen Elemente (Kunden, Mitarbeitende, Partner) sind Menschen. Menschen stehen abhängig vom Systemziel mehr oder weniger im Fokus.

Startereignisarten (BPMN)

Standard Ereignis-Teilprozess-Unterbrechend Ereignis-Teilprozess-Nicht-Unterbrechend

Gründe für BPMN

Standardisiert und Unabhängig Kann mittels Process Engine ausgeführt werden Breites Angebot von Tools Verbreitung nimmt zu

Prozesse und Strategie

Strategie legt den Handlungsrahmen fest (STPM) Operative Erkenntnisse fliessen in die Strategie zurück (OPPM)

Konsequenzen aus der WST

Systematisches, ganzheitliches Denken Kunden möglichst früh in die Gestaltung des Systems einbeziehen (Service Design). Operatives Prozessmanagement ist nur einer von vielen Gestaltungshebeln im System Synergien zwischen OPPM und Human-Centred-Service-Design nutzen

Teilstrukturierte Prozesse

Teilstrukturierte Prozesse sind bis zu einem bestimmten Grad planbar. Es kann eine Vorgehensweise angewendet werden, es gibt aber auch Ausnahmen.

Arten von Hit Policies

Unique hit policy Any hit policy First hit policy Rule order hit policy Collect hit policy

Unstrukturierte Prozesse

Unstrukturierte Prozesse zeichnen sich durch eine komplexe Problemstellung und unbestimmten Informationsgehalt aus. Sie sind in ihrem Ablauf nicht vorhersehbar und kaum planbar. Eine detaillierte Modellierung kann daher problematisch sein.

Modellierungsqualität

Validation: Die inhaltliche Bedeutung und Aussagen des Modells werden auf Richtigkeit geprüft. Certification: Das Model wird auf seine Anwendbarkeit bzgl seines Erstellungszweckes geprüft; bspw Dokumentation vs Automatisierung Verification: Ohne Domänenwissen durchführbar. Modellierungsrichtlinien werden geprüft.

Swimlane-Diagramm

Visualisierung von Zuständigkeiten von Teil-Geschäftsprozessen. Der sogenannte „Happy Path" eines Geschäftsprozesses wird oft mit einem Swimlane-Diagramm visualisiert, z.B. in BPMN 2.0.

Vor- und Nachteile Referenzmodelle

Vorteil: Geringer Modellierungsaufwand, Geringe Gefahr, Benchmarking möglich(!) Nachteil: Weniger Differenzierungspotenzial, Referenzmodelle müssen vorhanden sind

Doppelrahmen weiss vs. Doppelrahmen schwarz

Weiss = eingetreten Schwarz = Ausgelöst

Multi-instance activity (BPMN)

Wenn wir beim Einkaufprozess Offerten von Lieferanten verlangen und jede mittels einem Task prüfen möchten, so müssten wir jedes Mal das Modell anpassen, wenn wir einen neuen Lieferanten hinzufügen möchten. Mittels einer multi-instance activity (|||) können wir das einfacher modellieren. Die Tokens werden multipliziert, können jedoch auch durch eine Einschränkung wieder minimiert werden (z.B. bei 20 Anbieter, wollen wir nur auf 5 Offerten warten). 15 Tokens werden beim Eintreffen der 5 Offerte zerstört und ein Token geht danach weiter, wenn die Sub-Activity abgeschlossen ist.

Racing Events

Wenn zwei externe Events gegeinander antreten (race) bzw. sich ein Rennen liefern. Der erste, der eintritt gewinnt und der Prozess geht an dieser Stelle weiter. Solche Racing Events werden vielfach mit dem Event-based XOR-Split abgebildet (Pentagon).

Kompensationsaufgabe

Werden/Sollten nur im Kontext von Transaktionen eingesetzt werden. Wir machen etwas rückgänig. Kompensationsaufgaben werden häufig verwendet, um die Zahlungsform und Zahlungsfrist für Arbeiten abzubilden, die während des Prozesses erledigt wurden.

Co-creations (Beispiele)

Wie soll mein Turnschuh aussehen? Wie soll mein Sandwich aussehen?

Prozesssimulation: Mögliche Fragestellungen

Wie viel kostet ein Prozessdurchlauf? Wie verteilen sich die Kosten über Rollen / Aufgaben? Wo befinden sich Bottlenecks? Wie viel Mitarbeiterzeit wird für die Prozessdurchführung benötigt?

Ereignis-Teilprozess

Wird in einem anderen Teilprozess platziert. Er wird durch ein Startereignis ausgelöst und kann abhängig vom Ereignistyp den umgebenden Teilprozess abbrechen oder parallel dazu ausgeführt werden.

WST

Work System Theory

Vorteil von BPMN gegenüber allen anderen Notationen

Zusammenspiel autonom agierender Teilnehmern (Kollaboration von Prozessen) Viel grössere Präzision

Häufig verwendete Notationen in der Praxis

ibo-Folgeplan (Flussdiagramm) eEPK UML-Aktivitätsdiagramm