ITIL Introducción a la gestión de servicios TI Módulo 1

Herramienta de definición de roles: Matriz RACI

Para cada actividad se definen cuatro posibles roles: • Responsible - de ejecutar la tarea • Accountable - responsable último (sólo puede haber uno, si no...) • Consult - persona a la que se debe consultar antes de tomar una decisión o es consultable para la realización de una actividad en concreto • Inform - persona a la que se ha de informar acerca del resultado, de la actividad a de que la decisión ha sido tomada

Definición de Gestión de Servicios (Service Management)

«un conjunto de capacidades organizativas especializadas empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios» Vayamos por partes: • Capacidades organizativas: procesos y funciones • Especializadas: en estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua • Proporcionar valor a clientes • En forma de servicios También se puede definir como el acto de transformar recursos en servicios que aporten valor a los clientes

Definición de Rol

• Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades de una persona o equipo • Una persona o un equipo puede desempeñar múltiples roles: gestor de la configuración y gestor de cambios • Algunos roles relacionados con procesos ITIL: - Dueño de proceso - Gestor del proceso - Dueño del servicio

Diseño del Servicio

• Proporciona guías de cómo diseñar y desarrollar Servicios para convertir los objetivos estratégicos en portfolios de servicios • Cubre también el diseño de los procesos, no únicamente de los servicios • No cubre únicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los ya existentes, mejoras, conseguir niveles de servicio pactados, etc • La idea, como siempre, es diseñar servicios que aumenten su valor para los clientes a lo largo de su vida

Mejora continua del Servicio

• Proporciona guías sobre cómo realizar mejoras incrementales y a gran escala en la calidad de los servicios, en la eficiencia operacional y en la continuidad del negocio • Crea y mantiene valor a través de mejoras en cada una de las fases del ciclo de vida • Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia, diseño, transición y operación del servicio, en un bucle continuo • Basado en el famosísimo ciclo PDCA o Circulo de Deming

Definición de Función

• Una función es una subdivisión de una organización que está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos • Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los resultados exigidos • Tienen sus propias prácticas y su propio cuerpo de conocimiento • Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones • En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y función **Proceso implica actividades, coordinación entre personas, mientras que funciones se refiere a personas**

Dueño de un Servicio

• eres el responsable ante el cliente de su definición, transición, soporte y mantenimiento - Eres el contacto principal - Debes identificar oportunidades de mejora - Eres el enlace con los dueños de procesos - Facilitas su monitorización y análisis de rendimiento - OJO! No eres el responsable de su diseño, es un perfil más ejecutivo

ITIL (IT Infraestructure Library)

comprende un conjunto de procesos, recomendables en cualquier organización, para que la gestión y operatividad de las infraestructuras TI permitan proporcionar un servicio óptimo al cliente, a un coste razonable

Proceso

es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto, el cual de forma directa o indirecta crea valor para los beneficiarios (stakeholders)

Procesos

han de tender a ser: eficaces (aportando al cumplimiento de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos, medidos y gestionados y eficientes, procurando operarlos utilizando los mínimos recursos posibles

Objetivos de ITIL

1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del negocio y sus clientes 2. Mejorar la calidad de los servicios entregados 3. Reducir el coste a largo plazo de la provisión de los servicios

Paquete de Servicio (Service Package SP)

Descripción detallada de un Servicio IT preparado para ser suministrado a los clientes. Un Paquete del Servicio incluye un Paquete del Nivel de Servicio y uno o más Servicios Core (esenciales) y Servicios de Soporte

Creación de Valor

La creación de valor se produce cuando se combinan ambos: utilidad y garantía del servicio • UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga ("fit for purpose") • GARANTÍA: y lo hace como quiero que lo haga ("fit for use"). La garantía está relacionada con las condiciones en cuanto a términos como: disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad Ejemplo: Utilidad sin garantía: servicio de email que se cae 3 horas al día Garantía sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa

Paquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP)

Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete de Servicio. **Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos del mercado a través de una oferta diferencial**

Modelo de Creación de Valor

Se modeliza la creación de valor según el siguiente esquema lógico: Funcionalidad alta + garantía baja: influencia sobre los resultados de negocio pero con poca seguridad Funcionalidad baja + garantía alta: mínima influencia sobre los resultados de negocio pero con mucha seguridad

Mejores prácticas

actividades o procesos que han demostrado resultados satisfactorios en múltiples organizaciones

Ciclo de Vida del Servicio

• Constituye las "fases o etapas en la vida de un servicio desde que se concibe, se diseña, se libera, se opera, y se mejora hasta que se retira" • En los sucesivos módulos, vamos a estudiar las distintas fases o etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para darles soporte • ITIL v3 hace énfasis en gestión e integración de estos servicios en su ciclo de vida: desde el "nacimiento" hasta su retirada En V2 los servicios aparecían "mágicamente" listos para su entrega, no se ocupaba excesivamente de su diseño y definición. La v3 está centrada exclusivamente en el ciclo de vida del servicio mientras que la v2 hacía mayor foco en los procesos de entrega y de soporte. La v3 nos proporciona un enfoque mucho más estratégico debido a este cambio

Operación del Servicio

• Cómo conseguir efectividad y eficiencia en la operación de servicios activos • Cómo mantener la estabilidad en operaciones, permitiendo cambios controlados en los servicios desde dos perspectivas: reactiva y proactiva • Mejora de toma de decisiones en temas como disponibilidad de los servicios, control de la demanda, optimizar el uso de la capacidad, resolver problemas... Es decir, mejorar el día a día

Estrategia del Servicio

• Cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión del Servicio como un activo estratégico de la compañía • Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades de mercado, la distribución de los activos del servicio, catálogo de servicios y en definitiva la implantación de una estrategia a lo largo del ciclo de vida • Asegura que las organizaciones están en posición de soportar los costes y riesgos asociados a sus portfolios de servicios • Define estándares y políticas que se usarán para diseñar servicios • Simplemente, este concepto ya sería un cambio radical en muchos departamentos TI...

Transición del Servicio

• Cómo transformar los requisitos recogidos en Diseño del Servicio en servicios operativos, controlando los riesgos • Proporciona una guía para manejar la complejidad que suponen los cambios en los servicios, y para transferir el control de los servicios desde los proveedores de servicios hacia los clientes • En resumen: "pasar a producción"

Características de un proceso

• Debe ser medible: enfocado al rendimiento • Resultados específicos: es la razón de su existencia • Clientes: entrega sus resultados básicos a clientes o stakeholders • Responde o se lanza en base a un evento específico

Gestor del Proceso

• En definitiva, ...eres el responsable de que el proceso funcione - Planificador - Coordinador de actividades - De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea) - Monitorización y reporting **Nota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma persona pero en organizaciones de gran tamaño tienden a separarse**

Dueño del Proceso

• En definitiva, eres el responsable de que el proceso cumpla su propósito, pero también: - De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Program) - Encargado del diseño y de los cambios que se realicen en el proceso así como de la definición de la estrategia del proceso - Eres el patrocinador - Eres el encargado de documentarlo y publicarlo

Definición de Servicio

• Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitándole resultados que desea conseguir pero sin ser responsables de riesgos y costes específicos • Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitarían de nuestros servicios... • ¿Cómo facilito resultados? - Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los resultados esperados) - Eliminando restricciones o impedimentos Ejemplo: ¿Qué resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar más tiempo cerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio "acceso remoto a la BBDD de clientes y pedidos desde el portátil"

¿Qué necesito para describir un proceso?

• Input • Output • Actividades y subprocesos • Roles y recursos implicados • Control del proceso: - Propietario o Dueño del proceso - Objetivo del proceso (definidos en términos medibles y su relación de beneficio al negocio) - Métricas

Ventajas para la Organización de TI

• La organización TI desarrolla una estructura más clara, eficaz y más orientada hacia los objetivos de la empresa • Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, los cambios se gestionan mejor • Una organización por procesos proporciona un buen marco de Ventajas para la Organización de TI • Una organización por procesos proporciona un buen marco de trabajo para la externalización de algunos elementos TI • Facilita en gran medida la introducción de sistemas de calidad (ISO/IEC 20000) • Facilita la comunicación interna y con los proveedores y tiende hacia la normalización

Ventajas para el Cliente y usuarios

• La provisión de los servicios se centra más en el cliente • Los servicios están mejor descritos y además en un idioma que el cliente / usuario pueda entender • Mejor comunicación entre el cliente / usuario con el Dpto. TI gracias al Service Desk

Ciclo de Vida del Servicio

• Las fases que contempla ITIL v3 son: - Estrategia - Diseño - Transición - Operación - Mejora continua Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseño-> Transición -> Operación e ITIL sitúa procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestión de Incidencias corresponde a la fase de "Operación del Servicio") . Esto NO significa que la fase de Estrategia se realice una vez y espere a un siguiente ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTÁN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPO ASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS. Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene "mayor sentido" ubicarlos. El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITIL

Ciclo de Vida del Servicio

• Las guías complementarias: incluyen guías especificas para los diferentes sectores de la industria y tipos de organizaciones

Ciclo de Vida del Servicio

• Los 5 Libros core (uno por cada fase del ciclo de vida): proporcionan guías para la provisión de servicios TI desde un enfoque integral como propone la IEC/ISO 20000. Definen las mejores prácticas para todo tipo de organizaciones y sectores