Consumentengedrag 1: Marketing

Wat zijn synoniemen voor consumenten?

- Klant - Afnemers

Van wie komt de kritiek op de marketingmix obv de standpunt van de consument?

= 4C's (Customer solution, Cost to customer, Communication, Convenience) van Robert. F. Lauterborn​

Van wie komt de marketingmix?

= 4P's (Prijs, Plaats, Promotie en Product) van E. McCarthy

Waardeketen van Porter?

= elke afdeling binnen een bedrijf creeërt waarde zodat uiteindelijk een product bij de afnemer komt en winst gehaald wordt, m.a.w afdeling ontwerpt --> ander zoekt materiaal --> ander produceert --> ander brengt het op de markt --> levert en biedt support na verkoop aan..: De waardeketen is zo sterk als de zwakste schakel, bv. Colruyt: moet de laagste prijzen proberen lospeuteren bij leverancier --> niet in geslaagd --> loyaliteit van klant kwijt = sterke schakel getransformeerd in zwakste schakel Meestal werken diverse afdelingen goed samen maar in praktijk vaak misververstanden

Wat is marktgroei?

Aantrekkelijkheid markt/marktgroei - kunnen we nog nieuwe klanten vinden?, vb. maaltijdboxen --> nog markten te verkennen (ouderen)?

Wat is een activiteitenportfoliemanagement?

Bedrijfsportfolio en groeistage = alle activiteiten en producten die samen een bedrijf vormen

Wat zijn noden/behoeftes?

Behoeftes vormen start van je aankoopproces. 1.3.1 Je hebt twee soorten behoeften: Actieve behoefte: gaat actief opzoek, vb. computer Passieve behoefte: is niet bewust bezig met behoefte, vb. eten/drinken 1.3.2 Je hebt drie verschillende behoeften obv identiteit volgens De cleen? Mens (piramide van Maslow) = GEZONDHEID Burger (De Cleen) = DUURZAAMHEID Consument (De Cleen) = GEMAK 1.3.3 Behoefte ALS MENS volgens de piramide van Maslow SAMENVATTING EN TOP VAN PIRAMIDE = GEZONDHEID = Zingeving:( inzetten voor een ander en voor beter wereld Zelfontplooing: (jezelf kunnen zijn, creativiteit, zelfbewustzijn, ethiek) Waardering en erkenning: (zelfwaardering, respect van en voor anderen succes, status) Sociale acceptatie: (erbij horen, liefde, vriendschap, familie) Veiligheid en zekerheid: (orde, stabiliteit, gezondheid, bescherming) Fysiologische behoeften: (eten, drinken, slapen, seks) 1.3.4 Behoefte ALS CONSUMENT volgens De Cleen = GEMAK Behoeftedomein: Behoefte aan vertrouwen (vb. in het bedrijf --> rechten als klant --> retour van Zalando,...) Behoefte aan gemak (Gemakkelijk zoeken beslissen, kopen via Google, Booking.com, Payconiq,..) Behoefte aan mobiliteit (gemakkelijk doel bereiken en verplaatsing) Behoefte aan privacy (bescherming van eigen data --> app itsme) 1.3.5 Behoefte ALS BURGER volgens De Cleen = DUURZAAMHEID Behoeftedomein: Behoefte aan ecologische duurzaamheid (klimaatnormaal of -neutrale bedrijven --> Ben en Jerries) Behoefte aan sociale duurzaamheid (rechtvaardige behandeling leveranciers --> oxfam, Fairebel) Behoefte aan gendergelijkheid (gelijke behandelingen M/V/X --> H&M als neutrale winkelinrichting Behoefte aan diervriendelijkheid (bescherming van dieren --> Garden Gourmet --> veganistische en vegetarische voeding) = meaningful marketing/purpose marketing = marketing met e

Marketing - enkel voor commerciele bedrijven? Welke twee soorten bedrijven heb je in marketing, met welk doel voor ogen?

Commerciële of Profit bedrijven: = B2C EN B2B: (verkoop met oog op winst, vb. product: frisdranken, fietsen,.. En diensten: bezoek aan kapper, cinema, hotelovernachting,..) Non-profit en social profit organisaties = overheid: (niet commercieel (werken met/voor de mensen, als doel: maatschappelijk rendement maar kunnen inkomsten en soms winst hebben maar zetten die in voor werking van organisatie te laten groeien, vb. ziekenhuizen, musea, sportclubs, scholen,..) --> overheid met als doel: algemeen belang staat voorop

Hoge inflatie

Consument aankoop uitstellen

Laag conjunctuur

Economie groeit trager: hogere werkloosheid, voorzichtige bestedingsneiging

CRM-systeem ​

Een CRM-systeem (Customer Relationship Management) helpt je bij het beheren van je klantgegevens.​ Het omvat geavanceerde software en analyse-instrumenten om klanteninformatie uit verschillende bronnen te integreren, diepgaand te analyseren en met deze resultaten betere klantenrelaties op te bouwen​ ​

"Marketing is het proces waarmee organisaties klanten engageren, sterke klantrelaties opbouwen en klantwaarde creëren om in ruil daarvoor waarde van de klanten terug te krijgen."​ Wat is dit? Van wie is deze uitspraak? ​

Een definitie van marketing Kotler

Behoefte

Een gedachte of gevoel bij consument dat leeft dat hij/zij iets nodig heeft

Wat zijn belanggroepen?

Groepen die invloed hebben op bedrijf

Wat betekent consumentenmarkt

Individuen of huishouden die goederen en diensten kopen

Accountafdeling:

Inzicht verkoop, kosten, cashflow​

Welke marketingmix?

Je vindt een andere webshop, levertijd morgen, 30% duurder = consumer cost ondermaats​

Welke marketingmix?

Je vindt een plek waar je ze meteen kan kopen, maar je moet ondergrondse parking betalen = consumer cost ondermaats​

Welke marketingmix?

Je wil nieuwe schoenen kopen, maar levertijd is 14 dagen = convenience ondermaats​ ​

"Marketing is in 1 dag uit te leggen, ​maar je bent je hele leven bezig om​ het onder de knie te krijgen."​ Van wie is deze uitspraak?

Kotler

Wat is marktaandeel?

Kracht van de positie van het bedrijf op de markt, vb. HelloFresh: sterk marktaandeel

Meaningful of purpose marketing

Marketing die gedaan aan de hand van de behoeftedomein(en) van De Cleen om de behoefte van de burgers te bevredigen, vb M&M krijgt make-over voor inclusie, barbie wordt gendernuetraal,... = behoefte aan gendergelijkheid--> !!! Moet geloofwaardig zijn

Wat zijn de misvattingen van marketing?

Marketing heeft NIETS te maken met verkoop want marketing en sales liggen nauw bijelkaar --> marketing zorgt dat verkopen niet meer nodig is omdat ze door middel van direct contact met klanten via marketing klanten/projecten binnen brengen en contracten tekenen

Wat is marketing?

Marketing is ervoor zorgen dat je de juiste dingen voor de klant op de plank krijgt, m.a.w is marketing het bevredigen van de behoeftes van de AFNEMERS. Het is het proces waarmee organisaties klanten engageren, sterke klantrelaties opbouwen en klantwaarde creëren om in ruil daarvoor waarde van de klanten terug te krijgen." - Kotler: Achterhaalt wat de afnemer wil, wanneer, waar, tegen welke prijs... (noden, wensen, behoeftes) Stemt aanbod hierop af (waarde creëren, product/prijs/plaats/promotie) Zorgt dat afnemer weet dat aan zijn behoefte kan voldaan worden Terwijl ook het bedrijf er beter van wordt... ------------------------------------------------------------------------------------------------ !!!! Samengevat: Marketing is dus... denken in: Markten mensen mogelijkheden --> ... een proces waarmee bedrijven waarde creëren voor de klant en sterke klantenrelaties opbouwen om in ruil daarvoor waarde van de klant te krijgen (Kotler)

Field research - ​

Marktonderzoek= systematisch ontwerpen, verzamelen, analyseren en rapporteren van gegevens die relevant zijn voor een specifieke marketingsituatie ​ ​ Hoe? Vragenlijsten, observaties, panelgesprekken,....​ ​ Zie uitgebreid in Strategie 3 volgend academiejaar​

Wat betekent industriele markt?

Organisaties die g&d kopen om die dan te gebruiken of door te verkopen

Wat is het verschil tussen publieksgroepen, interne publieksgroepen, externe publieksgroepen?

Publieksgroepen = iedereen die betrokken is met je organisatie, waarmee je een relatie (al dan niet gewenst) moet bij opbouwen​ ​ Interne publieksgroepen - micro-omgeving​ Binnen de organisatie - leven en werken voor de organisatie - betrokken tot organisatiedoel​ ​ Externe publieksgroepen - meso​ Buiten de organisatie, vb. media, actiegroepen, leveranciers, concurrentie, financiële groepen, ​ ​

Afdeling klantenservice:

Registreert gegevens over klantentevredenheid, klachten, of problemen​

STP-marketing

Segmenteren, Targeting, Positionering-marketing

Wat is een ander woord voor nieuwkomers in de markt?

Substituden

Wat betekent wederverkopersmarkt?

Vb. groothandelaars --> je gaat producten verder verkopen aan consumenten,..

Wat betekent institutionele markt

Vb. ziekenhuizen, scholen, gevangenissen,..

Hoe behoeftes achterhalen?

Via marktonderzoek: de markt, de doelgroep gaa bevragen, kijken wat ze doen, waarom ze het doen, hoe ze een beslissing maken Vb. klanttevredenheidsonderzoek, imago-onderzoek, naamsbekendheidonderzoek, mediaonderzoek,.. 1.4.1 Positionering = STP-marketing: (Segmenteren, targeting, Positionering)- marketing --> Positionering vertalen naar markertingmix (4P's): Product Prijs Plaats Promotie --> WISSELWERKING EN EVENWICHT tussen marketingmix en niet op één gericht --> hoe meer wisselwerking = hoe beter de marketing!!! MAAR 'P' van 'Promotie' wordt NIET gezien want consument ziet enkel het product, de prijs en de plaats waardat die zich bevindt --> promotie mag niet opvallen = ORGANISATIE PERSPECTIEF --> KRITIEK: 4P's te veel vanuit aanbieder MAAR wat met de standpunt van consument?: (ORGANISATIE PERSPECTIEF --> CONSUMENTENPERSPECTIEF) = 4C': Customer solution/Customer value: (meerwaarde van product obv vb. verpakking, communicatie, dienstverlening, prijs, levering,... want concurrentie wordt niet bepaald door wat bedrijven produceren maar door de meerwaarde die ze toevoegen aan het product --> welke probleem lost het product op voot de klant? --> product is de som van benefits (behoefte als mens = gezondheid, consument = gemak, burger = duurzaamheid), vb. Hellofresh ---W heeft nagedacht over gemak van consument--> voor mensen die niet veel tijd hebben om te koken,..) Cost to customer/Prijs: (consument kijkt verder dan aanschafprijs!!, vb. service, beleving, duurzaamheid, onderhoud, verplaatskosten, veel stappen ondernemen voor aankoop,..) Communication: (van push naar dialoog ---> persoonlijkere aanpak: conversatie aangaan, stimuleren van reviews, delen van lening klantenservice VAN BELANG, vb. Bol.com klantenservice = 24u/7d, reviews staan open) Convenience/Gemak: (zelf bepalen waar aanschaffen en wanneer:

Marketing - Plaats binnen de organisatie?

Waardeketen van Porter = elke afdeling binnen een bedrijf creeërt waarde zodat uiteindelijk een product bij de afnemer komt en winst gehaald wordt, m.a.w afdeling ontwerpt --> ander zoekt materiaal --> ander produceert --> ander brengt het op de markt --> levert en biedt support na verkoop aan..: De waardeketen is zo sterk als de zwakste schakel, bv. Colruyt: moet de laagste prijzen proberen lospeuteren bij leverancier --> niet in geslaagd --> loyaliteit van klant kwijt = sterke schakel getransformeerd in zwakste schakel Meestal werken diverse afdelingen goed samen maar in praktijk vaak miserverstanden 1.5.1 Marketing verhouding met organisatie 1. onderneming/corporate niveau (hebben visie en misie, formuleren overkoepelde doelen en ondernemingsdoelstellingen, bekijken portfolio van activiteiten en producten, vb. winstgroei met 5% over de 5 jaar en welke unit kan dit waarmaken?, vb. Unilever 2. SBU-niveau (min of meer autonoom opererende eenheid, geconcentreerd rond 1 productgroep EN houdt rekening met overkoepelende plan van concern niveau), vb. welke producten binnen bepaalde SBU kunnen best bijdragen aan doelstelling van 5% winstgroei?), vb. voedingsmiddelen, persoonlijke verzorging,.. --> behoort tot onderneming/corpor ateniveau!! 3. Marketing/Merk en productplanning/niveau: (welke keuzes maken we mbt ons aanbod van 4P's - Product, Plaats, Promotie - ), vb. Becel, Axe, Rexona,.. 4. Communicatieniveau: (Welke keuzes maken we mbt ons doelpubliek en publieksgroepen --> communicatieniveau moet rekening houden met wat marketingniveau zegt, marketingniveau met onderneming of corporateniveau met SBU 1.5.2 Marketing rekening houden met omgeving want geen losstaand gegeven Micro-omgeving: (helemaal middenin meso en macro-omgeving --> krachten binnen de afdelingen van het bedrijf die het bedrijf kan beheersen of b

Wie zijn de leveranciers? Welk soort publieksgroep is dit?

Ze leveren middelen die producten of diensten nodig hebben om hun product of dienst te leveren --> vaak mee onderhandelen --> externe publieksgroep (meso-vlak)

Welke marketingmix?

e vindt andere schoenen, direct leverbaar, goedkoop, maar de reviews zeggen dat ze niet goed ​zitten = consumer solution/communication ondermaats​

Afdeling communicatie:

hoeveel bezoekers website, hoeveel geklikt op bepaalde advertentie, ...​

Afdeling operations:

hoeveel zendingen, hoeveel retours​

Cause related marketing

marketing te maken met bepaalde goede doel --> actualiteit, vb. Pampers dat geld wilt inzamelen voor vacinaties met UNICEF voor armere landen,... = sociale duurzaamheid

substituut

plaatsvervanger nieuwe intreder in markt

Verkoopafdeling:

rapporteren over reacties tijdens verkoop​

Deskresearch

verzamelen en analyseren van openbaar beschikbare informatie​ Vb. Elk jaar digimeterrapport - beeld over hoe Vlaming media gebruikt​

Welke marketingmix?

​Je vindt een winkel waar je ze kan kopen, maar je vindt geen duidelijke communicatie over levertijd, waar de winkel zich bevindt = communication ondermaats​