I4V LITI NSV

Cambio

Adición, modificación o eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios.

P Seguimiento y gestión de eventos

Analizar los componentes del servicio. Registrar e informar cambios de estado identificados como eventos. Priorizar la infraestructura, servicios, procesos de negocios y eventos de seguridad de la información. Gestiona eventos a lo largo de su ciclo de vida

Garantia

Aseguramiento de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados.

Problema

Causa o causa potencial de uno o más incidentes.

Naturaleza del principio guía

Filosofía o guía establecida que guía a una organización en todas sus circunstancias

Propósito del SVS

Garantizar que la organización co-crea valor constantemente con todas las partes interesadas a través del uso y la gestión de productos y servicios.

Centrarse en el valor

apunta a crear valor para los consumidores de servicios. Para lograr este valor, las organizaciones deben vincular las diferentes actividades (directa o indirectamente) que realizan de una manera lógica.

Valor

beneficios percibidos, utilidad e importancia de algo; puede ser subjetivo

P MEJORA CONTINUA

consiste en alinear las prácticas y los servicios de una organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de todos los elementos involucrados en la gestión eficaz de productos y servicios.

P CONTROL DE CAMBIOS

consiste en asegurar la evaluación adecuada de los riesgos, autorizar la aplicación de cambios y gestionar un calendario de cambios para maximizar el número de cambios satisfactorios de productos y servicios.

práctica de gestión

es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo.

Las oportunidades

se refieren a opciones o posibilidades que pueden agregar valor para los clientes y partes interesadas, o ayudar a la organización a mejorar.

Información y tecnología

se relaciona con la información y el conocimiento, las tecnologías requeridas y las relaciones entre los diferentes componentes del SVS, como las entradas y salidas de la cadena de valor del servicio.

Organizaciones y personas

se relaciona con los roles y responsabilidades, la estructura Organizacional y la cultura, así como el personal y las competencias requeridas-

Servicio

un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos.

Resultado (Outcome)

un resultado para un interesado, habilitado por uno o más productos

Componentes del Sistema de Valor

Oportunidades y demandas, Principios guía, Gobernanza, Cadena de valor del servicio, Prácticas, Mejora continua, valor

Las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Servicios

Organizaciones y personas, Información y tecnología, Socios y proveedores, Flujos de valor y procesos

Organizacion

Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.

Patrocinador

Persona que autoriza presupuesto para consumo de servicios.

Cliente

Persona que define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio.

Usuario

Persona que utiliza el servicio

6 actividades de la Cadena de Valor del Servicio de ITIL

Planear, Mejorar, Vincular, Diseñar y transicionar, Obtener/construir, Entregar y soportar

P Gestión de activos de TI

Planificar y administrar el ciclo de vida de todos los activos de TI.

P Gestión de la seguridad de la información

Proteger la información utilizada por las organizaciones para dirigir su negocio. Comprender y gestionar los riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. Mantener la seguridad de la información para la autenticación y el no repudio.

Principios guía

Se refiere a las recomendaciones que guían a las organizaciones en todas las circunstancias, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión.

Participar/Vincular

:Es proporcionar una buena comprensión de las necesidades de los interesados, transparencia y compromiso continuo, así como buenas relaciones con todos los interesados

Modelo de Mejora Continua

A que se refiere la siguiente imagen

Gestión de relaciones de servicio

Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la creación conjunta de valor continuo en función de las ofertas de servicios acordadas y disponibles.

Consumo de servicio

Actividades que realiza una organización para consumir servicios. Incluye la gestión de los recursos del consumidor necesarios para utilizar el servicio, las acciones de servicio realizadas por los usuarios y la recepción (adquisición) de bienes (si es necesario). de bienes

Gestion de Servicio

Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor para los clientes en forma de servicios.

Salida (Output)

Un entregable tangible o intangible de una actividad.

Riesgo

Un posible evento que podría causar daños o pérdidas, o dificultar el logro de los objetivos. También se puede definir como la incertidumbre del resultado y se puede utilizar en el contexto de medir la probabilidad de resultados positivos y negativos.

Error conocido

Un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto.

Oferta de servicios

Una descripción formal de uno o más servicios, diseñada para abordar las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.

Socios y proveedores

abarca las relaciones de una organización con otras organizaciones que están involucradas en diferentes fases de servicios. Incluye los contratos y otros acuerdos entre la organización y sus socios o proveedores.

interacción de los principios guía

aplican a todas las iniciativas de la organización y a todas las relaciones con las partes interesadas que apoyan una cultura de colaboración y de intercambio. Los principios guía interactúan entre sí. Por lo tanto, siempre recuerde reconocer cómo dependen unos de otros.

Propósito de Control de Cambios

es maximizar el número de cambios exitosos de TI al: Asegurar que los riesgos hayan sido medidos adecuadamente, Autorizar cambios para proceder, Gestionando el calendario de cambios

P Gestión de la implementación

mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos en vivo. También puede involucrarse en el despliegue de componentes en otros entornos para pruebas o almacenamiento provisional

Agilidad organizacional

para apoyar los cambios internos

Resiliencia organizacional

para prosperar en circunstancias externas cambiantes

La prestación de servicios

Actividades realizadas por una organización para brindar servicios. Incluye la gestión de los recursos del proveedor, configurados para brindar el servicio; asegurar el acceso a estos recursos para los usuarios; cumplimiento de las acciones de servicio pactadas; gestión del nivel de servicio; y mejora continua. También puede incluir el suministro de bienes

P Gestión de proveedores

Asegurarse de que el proveedor y su desempeño se gestionen de manera adecuada para respaldar el aprovisionamiento de productos y servicios de calidad. Crear más relaciones de colaboración con el proveedor clave. Descubrir y darse cuenta de nuevos valores y reducir el riesgo de fracaso.

P MESA DE SERVICIO

Comprender la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio .Consiste en registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio.

P GESTION DE NIVELES DE SERVICIO

Consiste en definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios, de modo que se puedan usar para evaluar, monitorear y gestionar adecuadamente la entrega de un servicio

P GESTION DE INCIDENTES

Consiste en minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible.

P GESTION DE PROBLEMAS

Consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos.

P GESTION DE SOLICITUDES DE SERVICIO

Consiste en respaldar la calidad acordada de un servicio mediante el manejo sencillo y eficaz de las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario.

P Gestión de relaciones

Crear y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Identificar, analizar, monitorear y mejorar continuamente las relaciones con y entre las partes interesadas.

Evento

Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración.

Activo de TI

Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI.

Elemento de configuración (CI)

Cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI.

Siete principios guía

Enfoque en Valor, Empezar donde se está, Progresar Iterativamente con retroalimentación, Colaborar y promover visibilidad, Pensar y trabajar holísticamente, Mantenerlo simple y práctico, Optimizar y automatizar.

Planear

Es asegurar una comprensión compartida de la visión, estado actual y dirección de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y servicios en toda la organización

Mejorar

Es garantizar la mejora continua de los productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

Obtener/construir

Es garantizar que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las especificaciones acordadas.

Diseñar/transicionar

Es garantizar que los productos y servicios cumplan con las expectativas de los interesados en cuanto a calidad, costos y tiempo de comercialización.

Entregar/soportar

Es garantizar que los servicios sean entregados y soportados de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las partes interesadas.

Flujo de Valor

Es una serie de pasos que una organización realiza para crear y entregar productos y servicios a un consumidor. Es una combinación de las actividades de la cadena de valor de la organización.

Incidente

Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no planificadas.

Costo

La cantidad de dinero gastada en una actividad o recurso específico.

Utilidad

La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.

P Gestión de la configuración del servicio

La información sobre la configuración de servicios y CIs es precisa, confiable y está disponible cuando sea necesario. Recopilar y administrar información sobre diversos CIs, como hardware, software, redes, usuarios y documentos. Proporcionar información acerca de CIs y cómo los Cis interactúan, se relacionan y dependen entre sí para crear valor para los clientes y usuarios.

Gobernanza

Se refiere a los medios por los cuales una organización es dirigida y controlada.

Cadena de valor del servicio

Se refiere a un conjunto de actividades realizadas por una organización para entregar un producto o servicio valioso a sus consumidores. Define las actividades clave requeridas para responder a la demanda y permitir la creación de valor a través de la formación y gestión de productos y servicios.

Mejora continua

Se refiere una actividad recurrente realizada en todos los niveles para garantizar que el desempeño de una organización cumpla continuamente con las expectativas de las partes interesadas.

Prácticas

Se refieren a un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo.

Flujos de valor y procesos

es aplicable tanto al SVS en general como a productos y servicios específicos. En ambos contextos, define las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos definidos.

P Gestión de liberaciones

es hacer que los servicios y características nuevas o modificados estén disponibles para su uso.

DEF SVS

proporciona los medios para lograr agilidad y resiliencia organizacional.

Uso de los principios Guía

respaldan las diferentes acciones y decisiones tomadas por una organización

Colaborar y promover la visibilidad

se centra en eliminar silos y generar confianza. Para lograr esto, las personas en una organización necesitan trabajar juntas y compartir información en la mayor medida posible.

Optimizar y automatizar

se centra en optimizar el trabajo realizado por sus recursos humanos y técnicos. Para lograr esto, las organizaciones deben automatizar el trabajo en la medida de lo posible que requiera una intervención humana mínima.

Piensa y trabaja de manera holística

se centra en trabajar de manera integral. Para lograr esto, las diversas actividades de una organización deben centrarse en la entrega de valor.

Comenzar/empezar donde estás

se enfoca en considerar lo que ya está disponible en lugar de comenzar desde cero (o reutilización). Para lograr esto, es esencial analizar el estado existente para identificar lo que puede ser útil para crear el nuevo valor.

Mantenlo simple y práctico

se enfoca en simplificar los métodos de trabajo complejos. Para lograr esto, identifique y elimine procesos, servicios, acciones o métricas que no agreguen ningún valor al resultado.

Progreso iterativo con retroalimentación

se focaliza en evitar el buscar el todo de una vez y en recibir retroalimentación oportuna. Para lograr esto, es necesario dividir el trabajo en componentes más pequeños y manejables para lograr de manera iterativa la iniciativa.

La demanda

se refiere a la necesidad de productos y servicios entre los consumidores.